天貓客服主管的工作職責(zé)
天貓客服主管需要建立并完善團(tuán)隊各崗位工作內(nèi)容及績效考核方案，優(yōu)化人員架構(gòu)。下面是小編為您精心整理的天貓客服主管的工作職責(zé)五篇。
篇一
1、負(fù)責(zé)客服部售前售后的培訓(xùn)、制定客服績效制度并實施績效考核工作
2、對客服銷售技巧和客戶滿意度方面進(jìn)行提升，及時發(fā)現(xiàn)并解決客服工作中出現(xiàn)的問題
3、合理制定、安排客服部工作計劃，安排客服專員工作，負(fù)責(zé)客服旺旺分配、排班，確保所屬各崗位工作有序
4、店鋪評價解釋，通過評價，客服聊天記錄的跟蹤和收集，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題
5、每天負(fù)責(zé)售前接待并實時監(jiān)控客服數(shù)據(jù)和聊天記錄，對為成交的客戶進(jìn)行分析，并有針對性的對相關(guān)客服進(jìn)行指導(dǎo)
6、負(fù)責(zé)售后服務(wù)成本的控制，以及重大事故、危機(jī)事件的協(xié)調(diào)處理，包括應(yīng)對策略制定，及時與相關(guān)部門溝通解決問題
7、處理產(chǎn)品售后的疑難問題，善于發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時進(jìn)行優(yōu)化，妥善處理中差評，針對客戶常見共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術(shù)
8、配合運營部與倉庫部，做好店鋪售前售后工作
篇二
1.負(fù)責(zé)天貓、客服團(tuán)隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;
2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范，合理配置各業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;
3.建立完善的客服人員的培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;
4.負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計業(yè)績表，匯報上級;
5.定期整理搜集客戶反饋，控制消費者滿意度的的跟蹤及分析，進(jìn)行客戶需求分析;
6.協(xié)助運營團(tuán)隊制定客戶方案，完成銷售指標(biāo)
篇三
職責(zé)：
1、規(guī)范客服團(tuán)隊日常操作流程，統(tǒng)籌安排客服人員的工作任務(wù)，提升客服工作效率。制訂和優(yōu)化客服相關(guān)管理規(guī)定并監(jiān)督與執(zhí)行;
2、公司售前全部外包，需要引導(dǎo)售前客服團(tuán)隊培訓(xùn).提高詢單轉(zhuǎn)化率、服務(wù)品質(zhì)，降低退款率和投訴率，提升DSR評分。每日對客戶流失率進(jìn)行分析與報告;
3、每天做出客服銷售數(shù)據(jù)報表分析，提出改進(jìn)建議，提升客服團(tuán)隊服務(wù)水平。
4、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊業(yè)績考核、獎懲制度的制訂、落實公司考核指標(biāo)。
5、客服人員日常管理和培訓(xùn)工作。
6、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊合作能力。
7、落實部門協(xié)調(diào)和各項推廣活動的配合;
8、員工的排單安排及日常部門會議的組織。
任職資格：
1、2年以上天貓或淘寶客服主管工作經(jīng)驗，熟悉售前客服培訓(xùn)，熟悉使用客服相關(guān)應(yīng)用工具優(yōu)先。
2、有20人以上客服團(tuán)隊管理經(jīng)驗者優(yōu)先。
3、有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力，應(yīng)變能力和服務(wù)意識。
4、有較強(qiáng)的處理客戶投訴能力及銷售技巧。
篇四
職責(zé)：
1、熟悉天貓售前、售后整個過程的處理與維護(hù);
2、負(fù)責(zé)小組員工的培訓(xùn)及日常管理，確保員工業(yè)務(wù)能力及服務(wù)達(dá)到較高水平，降低退款率及投訴率;
3、制定各類客服溝通話術(shù)腳本，帶領(lǐng)團(tuán)隊持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì);
4、對部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶反饋意見進(jìn)行收集、整理、分析、匯報。
任職要求：
1、有1-3年淘寶/天貓?zhí)詫毷矍笆酆罂头芾斫?jīng)驗，熟悉淘寶天貓的各項規(guī)則;
2、有管理過5-30人及以上客服團(tuán)隊的經(jīng)驗可優(yōu)先;
3、有獨立思考、靈活處理緊急事務(wù)的能力以及抗壓能力;
4、服從領(lǐng)導(dǎo)安排、良好的心理素質(zhì)、較好的語言表達(dá)能力及管理能力。
篇五
職責(zé)：
1.熟悉公司產(chǎn)品，了解產(chǎn)品及活動相關(guān)信息。及時給新員工解答疑惑。
2. 溝通協(xié)調(diào)全組的售前 售中 售后 退換貨退款 等問題
3. 每天下班前要查看各店鋪的發(fā)貨情況，有未發(fā)貨的及時通知打單及出貨。沒貨或是調(diào)不到貨的訂單要及時通知客服或財務(wù)并處理。
4.對于店鋪主推商品要經(jīng)常查看ERP系統(tǒng)庫存，如出現(xiàn)庫存不足時，要通知財務(wù)及時補(bǔ)充，關(guān)注店鋪鏈接庫存數(shù)量，一旦出現(xiàn)貨品被拍完的情況要及時補(bǔ)充上架。
5.每天關(guān)注主推商品的評價管理，客戶負(fù)面評價及時和售后客服人員溝通，不合理的評價要及時處理。
6.培訓(xùn)新入職客服人員。
職位要求：
1、熟練電腦操作，尤其是excel的基本功能;
2、具有良好的語言組織溝通能力，管理能力。
3、有一定的自學(xué)獨立能力，抗壓能力強(qiáng);
4、能穩(wěn)定工作者，有做過淘寶客服和做過管理層的優(yōu)先。