酒店前臺管理制度規(guī)章制度匯編
通過制定明確的規(guī)章制度和流程，可以確保政府各項工作有序進行，減少不必要的浪費和冗余。要怎么寫酒店前臺管理制度規(guī)章制度匯編呢？下面給大家分享一些酒店前臺管理制度規(guī)章制度匯編，供大家參考。
酒店前臺管理制度規(guī)章制度匯編篇1
1.由接待確認房型、房價、房間數(shù)量、入住天數(shù);
2.請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費;
3.選定房間號，雙擊進入登記界面;
4.掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點確定，輸入聯(lián)系電話、房價，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保存”;
5.在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”;
6.點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。
前臺收銀收押金標準流程
1.收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號點右鍵，點“客人結賬”;
2.點“輸賬”-點“付款”-房間號-結算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點“是”;
3.由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字;
4.客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人;
5.將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。
前臺接待換房
1.由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進一步核實客人房間號;
2.選中房間號點右鍵，點“換房”;
3.輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價;
4.點“換房”;
5.將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”;
6.請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。
客人續(xù)房卡流程
1.由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金;
2.選中房間號點右鍵，點“客人續(xù)住”，點“查卡”核實房間號;
3.輸入續(xù)住天數(shù)，點“確定”，系統(tǒng)自動打印續(xù)住單;
4.點“制卡”，制房卡;
5.將續(xù)住單交給客人，請客人簽字;
6.客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。
加房
1.選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”;
2.點“修改”，點“新增”;
3.在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實際房價，點“保存”;
4.在右方，雙擊要加的房間號;
5.點“確定”，點“返回”;
6.選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。
客人退房結賬流程
1.由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房間號，告知收銀房間號并及時清卡;
2.收銀通知服務員查房，查完房后，客房回復有無商品消費，通知前臺收銀，前臺開始辦理結賬;
3.選中房間號點右鍵，點“客人結賬”;
4.點“提取話費/加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否;
5.點“輸賬”-選“退預”-房間號-結算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，
6.點“結賬”，彈出“結賬成功”點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”;
7.將結算單遞于客人簽字，收回簽過字的結算單，將押金余額退還客人;
8.將客人退回的押金收據(jù)和結算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。
交班報表
1.點“業(yè)務報表”-“營業(yè)報表”;
2.點“查詢”，輸入開始時間和結束時間，點“確定”;
3.點“收銀交班匯總報表”，點“打印”;
4.點“收銀交班明細報表”，點“打印”;
5.點“前臺登記”-點“房態(tài)列表”，點“刷新”，點“打印”。
夜審報表
1.每天清晨6:00，點“夜間稽核”-“夜審”，點“是”，點“夜審”，點“返回”;
2.點“前臺登記”-“房態(tài)列表”，點“打印”;
3.點“業(yè)務報表”-點“營業(yè)日報表”-點“刷新”-“打印”;
4.點“業(yè)務報表”-點“營業(yè)報表”，點“查詢”，輸入開始時間(昨天06:00)和結束時間(今天06:00)，點時間旁的兩個黃色按鈕;
5.點“收銀交班匯總報表”，點“打印”;
6.點“收銀交班明細報表”，點“打印”;
7.點“收銀交班預付明細報表”，點“打印”;
8.點“收銀交班結付明細報表”，點“打印”;
9.打開中央管理系統(tǒng)，點“業(yè)務報表”-點“營業(yè)報表”，輸入開始時間(昨天6:00)和結束時間(今天6:00)，點時間旁的兩個黃色按鈕;
10.點“會員繳款明細表”，點“打印”;
11.點“會員消費明細表”，點“打印”。
收銀沖賬
1.選中房間號點右鍵，點“客人結賬”;
2.點“輸賬”選費用-選房間號-選費用項目(如“客賠”)，輸入金額點“確定”;
3.如果賬務輸錯，則要沖賬:點“輸賬”-選費用-選房間號-選要沖減的費用項目(如客賠)，輸入負數(shù)金額，點“確定”。
4.如將押金輸入錯誤，點“輸賬”-“付款”，輸入需沖減的相應負數(shù)金額，點“確定”，顯示“輸入成功”點“確定”。
酒店前臺管理制度規(guī)章制度匯編篇2
一、嚴格遵守酒店《員工手冊》制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī)。
二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度：
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；
4、嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求；
5、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；
6、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；
7、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；
8、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；
9、工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；
10、大堂內(nèi)不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；
11、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；
12、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，功夫必須干凈、整齊。
13、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
14、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
15、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住；
16、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；
17、工作期間不準偷工減料影響服務質量；
18、工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
19、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；
20、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；
21、嚴禁私自開房。
22、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
23、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當值領班，由其處理。
24、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
25、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
26、積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。
27、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
28、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。
29、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
30、不準做有損害酒店和客人利益的事情；
31、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽；
32、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；
33、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。
34、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
35、認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；
36、將客人所說的內(nèi)容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；
37、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵;
38、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；
39、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；
40、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；
41、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：
a、接到投訴的時間、日期；
b、客人姓名及公司名稱和房號；
c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點；
d、被投訴人的姓名；
e、采取的行動，問題的解決；
f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。
42、事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點。
酒店前臺管理制度規(guī)章制度匯編篇3
1.8：30分上崗換裝，10：40分檢查衛(wèi)生，10：50分淡妝上崗，16：00分檢查衛(wèi)生，16：10分淡妝上崗，20：30分下班，違者扣1分。
2.上崗時不準擅自離崗，大廳必須保持1個人三桌以上2個人，違者扣1分。
3.買單時本桌服務員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實價賠償損失，如給客人記錯賬單扣5分。
4.對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。
5.衛(wèi)生不合格，開單不清，價格不清各扣1分。
6.立崗時不準圍吧臺，或后廚傳菜口違者扣1分。
7.浪費用品扣2分。
8.撤臺不及時，不經(jīng)常尋臺，有糊鍋想象扣2分。
9.員工應做到五心、五勤服務違者扣1分。
五心：耐心、細心、關心、熱心、貼心。
五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10.餐后客人遺留下的物品必須交吧臺，違者扣50元錢。
11.值班人員必須及時補充消毒柜餐具違者扣1分。
12.餐損按實價賠償損失，發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分。
13.不準陪客人喝酒違者扣5分。
14.對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。
15.超上班時間10分鐘按曠工算5分，半小時以上扣3天工資。
16.每月餐損對不上員工自己平攤。
17.1個月沒有扣分者獎100元錢。
18.服務員工裝整潔有損本店形象著扣2分。
19.不允許拿暗包，違者扣1分。
20.服務員與服務生之間不允許打鬧違者扣5分。
21.業(yè)務考核不合格每項各扣1分。
22.個人衛(wèi)生不合格扣1分。
23.員工應做到先服務后申訴違者扣2分。
24.不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。
25.如有型為有損本店想象扣5分。
酒店前臺管理制度規(guī)章制度匯編篇4
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
4、住宿員工應互相幫助，友好相處，為他人著想，不影響他人。
一、考勤制度
1、按時上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門領導，說明原因，經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。
5、嚴禁代人打卡、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
4、有破損的，顏色不合標準的絲襪，身上夸張飾物嚴禁穿戴。
5、嚴禁染發(fā)，上班時間必須將頭發(fā)盤起，戒指不得多戴(婚戒除外)。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)
2、嚴禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁干與工作無關的事情。
6、嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8、上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
11、嚴禁背對前臺而立，當著客人的面前接聽私人電話。
12、嚴禁手機響鈴，必須調為震動。
四、工作方面：
1、嚴禁私自開房。
2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。
5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。
8、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。
9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14、工作中要有良好的工作態(tài)度。
以上規(guī)章制度，希望員工認真閱讀，嚴格遵守，將部門的文化素質展現(xiàn)出來，創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。
酒店前臺管理制度規(guī)章制度匯編篇5
酒店客人的轉帳手續(xù)管理規(guī)定
為了統(tǒng)一管理，便于操作，提高工作質量、效率，完善財務管理，更為了滿足客人的需要，特對客人的轉帳手續(xù)作如下規(guī)定：
1、當客人消費結束要求轉房帳時，應先核對房卡及歡迎卡，確定是否為住店客人，弄清房號、姓名、抵離日期是否有效;
2、西餐收銀員接到客人消費要求轉房帳時，應先與前臺收銀電話聯(lián)系，前臺收銀根據(jù)客人所交預付款的余額確認是否可以接受該客人的轉帳;
3、前臺收銀同意接受轉帳后，西餐收銀根據(jù)電腦與點菜單的消費明細填寫轉帳單，并請客人簽字確認。然后與點菜單一并交前臺收銀簽字并蓋章(便于客人查詢明細消費)。轉帳單一聯(lián)轉入部門，一聯(lián)轉出部門;
4、同時西餐收銀需在電腦中作轉帳手續(xù)到前臺收銀電腦中相對應的客人房帳內(nèi)(不需要打印賓客結帳單);
5、前臺收銀應隨時核對客人的各項轉帳消費單是否均已輸入電腦有無漏單，錯單;
6、客人預付款不足時，客人要求轉帳的或先與客人說明原因，請客人付現(xiàn)。若客人不同意，可請示上級處理。
酒店前臺管理制度規(guī)章制度匯編篇6
一、房卡類別：
1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有(董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務總監(jiān)、客房經(jīng)理)
3、領班卡由各樓層領辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前臺員工制作
注：若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，采取相應的措施(消磁和補辦)，前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度：
1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份;
2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明;
3、客人房卡遺失：
驗明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞：
A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。
B.如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙：
A.聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。
B.如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。
C.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。
6、客人退房時，前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務員查房并辦理退房手續(xù)。
7、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。
8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者;
9、任何服務員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理;
10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續(xù)。
11、前臺服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。
10、所有IC卡上不能貼房號。
酒店前臺管理制度規(guī)章制度匯編篇7
工作規(guī)定：
一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。
二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請，需經(jīng)過批準后方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應化淡裝。
四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。
五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。
六、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”。“您的卡（您的包）請拿好”。“請問有什么可以幫到您？”等。
七、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。
八、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請店長處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。
九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時補充。
要領取或補充的物品必須及時跟店長匯報，到財務領取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。
十、確認會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。
十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設備關閉。
十二、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設的課程。
十三、在營業(yè)結束前半小時，全場廣播兩次預打烊，讓顧客留出時間洗澡。
十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交店長；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業(yè)的順利進展。
十五、會員沒帶會員卡，不得進內(nèi)。（在場員工平分責任）
十六、上班時需將手機放到更衣柜里。（特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯(lián)系）
十七、15:00之前員工輪流休息，休息時間不得超過30分鐘，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。
十八、上班時不得做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲，吃東西等。
十九、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。
二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。
二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。
二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。
二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。
二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。
二十五、不得在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機等。
二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據(jù)或不登記。
接待用語
1、遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~請拿好！”
2、會員走：“謝謝光臨，請慢走！”
3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！
4、接電話用語：“您好！”。
（咨詢）請稍等！我?guī)湍D接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。
（找人）請稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我?guī)湍D告嗎？”
違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。
其他工作細節(jié)：前臺嚴禁聚眾聊天
一、工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天
二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。
咨詢：應馬上交接給會籍顧問并引導到業(yè)務區(qū)洽談。
投訴：應馬上禮貌的引領會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。
三、衛(wèi)生
每天至少打掃二次：早班，下班.并隨時注意保持整潔。
四、吃飯時間規(guī)定
60分鐘！要做好工作交接。
五、下班或離崗工作交接
書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。
六、前臺物品的整齊擺放
常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！
七、飲料預存
除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。
八、查閱資料、做帳時的注意事項
確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好 ，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
九、收銀的注意事項
1、不發(fā)問，看合約收款。
2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。
3、看合約書確認是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。
4、拍照，并準確存入電腦。
十一、狠抓重復體驗的人
單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當班銷售跟進。
十二、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）
2、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）
3、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）
4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第2、第3條執(zhí)行）
5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執(zhí)行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）
6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）
7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關業(yè)務方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉給會籍顧問講解。
8、新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）
以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。
酒店前臺管理制度規(guī)章制度匯編篇8
酒店客人接待管理制度
一、a級接待：
1、接待對象：
1)著名的政治家、重要領導人，著名藝術家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來客源的重要客人。
2)上級領導機關的主要領導人。
2、準備工作：
1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2)在客人到達前1小時，總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質量檢查。
3、迎賓規(guī)格：
1)制作專門歡迎橫幅和水牌
2)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客
3)總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人
4)客人的車隊到后，車場保安立刻行&39;軍禮&39;，并迅速為客人打開車門。
5)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格：
1)中餐經(jīng)理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議，強調出品的質量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2)餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務，各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待：對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間，由總辦分管責任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。
4)總經(jīng)理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。
二、b級接待
1、接待對像：
1)總經(jīng)理邀請的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。
2、準備工作：
1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2)在客人到達前1小時，總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質量檢查。
3、迎賓規(guī)格：
1)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客
2)客人的車隊到后，車場保安立刻行&39;軍禮&39;，并迅速為客人打開車門。
3)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格：
1)中餐經(jīng)理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調出品的質量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2)餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務;各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待：對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。
4)辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。
三、c級接待：
1、接待對像：
1)總經(jīng)理邀請的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。
2、迎賓規(guī)格：
按各部門的日常操作進行
3、接待規(guī)格：
1)由各部門的高級服務員進行各項服務。
2)接待部門的經(jīng)理負責跟蹤接待工作。
酒店前臺管理制度規(guī)章制度匯編篇9
酒店客人遺留物品的管理程序
一、程序：
1、在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，應設法交還客人，同時盡快通知總臺。如客人已離店，應交房務中心登記，給予總臺保管。
2、請拾獲物品人員將物品交給房務中心，對物品的登記監(jiān)督。拾獲貴重物品(手機、錢包、手表)給予現(xiàn)金獎勵，一般每次30元。
3、由客房中心負責登記后，前臺人員領到前臺保險箱保管。領取時應與客人核對并辦理手續(xù)復印客人證件，進行登記。
4、客人詢問有關失物情況，應積極協(xié)助查詢給予答復。
5、遺留物品視情給予定期處理，處理時應有手續(xù)和記錄，處理前經(jīng)總經(jīng)理批準。
6、遺留物品應受到監(jiān)督，經(jīng)常性進行物品與登記表核查，
二、標準：
1、有專用的遺留物品儲存室或儲存柜。
2、遺留物品由專人負責登記、保管。
3、遺留物品儲存室或儲存柜每月由專人清點，整理一次。
4、員工在客房內(nèi)拾到物品應在3分鐘內(nèi)上交，并通知總臺。
5、接到客人詢問時，應在5分鐘內(nèi)給予答復。
6、無法確定的應及時上報，請上級給予客人答復。