前臺規(guī)章制度管理制度
制度可以規(guī)范行為，減少不規(guī)范行為的出現(xiàn)，確保工作的合法性和公正性。優(yōu)秀的前臺規(guī)章制度管理制度是怎么寫的？小編給大家整理了前臺規(guī)章制度管理制度，希望對大家有所幫助。
前臺規(guī)章制度管理制度篇1
1、8、30分上崗換裝，10、40分檢查衛(wèi)生，10、50分淡妝上崗，16、00分檢查衛(wèi)生，16、10分淡妝上崗，20、30分下班，違者扣1分。
2、上崗時不準擅自離崗，大廳必須保持1個人三桌以上2個人，違者扣1分。
3、買單時本桌服務(wù)員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實價賠償損失，如給客人記錯賬單扣5分。
4、對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。
5、衛(wèi)生不合格，開單不清，價格不清各扣1分。
6、立崗時不準圍吧臺，或后廚傳菜口違者扣1分。
7、浪費用品扣2分。
8、撤臺不及時，不經(jīng)常尋臺，有糊鍋想象扣2分。
9、員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。
五心、耐心、細心、關(guān)心、熱心、貼心。
五勤、眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10、餐后客人遺留下的物品必須交吧臺，違者扣50元錢。
11、值班人員必須及時補充消毒柜餐具違者扣1分。
12、餐損按實價賠償損失，發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分。
13、不準陪客人喝酒違者扣5分。
14、對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。
15、超上班時間10分鐘按曠工算5分，半小時以上扣3天工資。
16、每月餐損對不上員工自己平攤。
17、1個月沒有扣分者獎100元錢。
18、服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。
19、不允許拿暗包，違者扣1分。
20、服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。
21、業(yè)務(wù)考核不合格每項各扣1分。
22、個人衛(wèi)生不合格扣1分。
23、員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。
24、不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。
25、如有型為有損本店想象扣5分。
前臺規(guī)章制度管理制度篇2
工作規(guī)定：
一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。
二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請，需經(jīng)過批準后方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應(yīng)化淡裝。
四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。
五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。
六、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”。“您的卡（您的包）請拿好”。“請問有什么可以幫到您？”等。
七、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。
八、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習(xí)慣，如有會員投訴可請店長處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。
九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時補充。
要領(lǐng)取或補充的物品必須及時跟店長匯報，到財務(wù)領(lǐng)取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。
十、確認會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。
十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉。
十二、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。
十三、在營業(yè)結(jié)束前半小時，全場廣播兩次預(yù)打烊，讓顧客留出時間洗澡。
十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交店長；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業(yè)的順利進展。
十五、會員沒帶會員卡，不得進內(nèi)。（在場員工平分責(zé)任）
十六、上班時需將手機放到更衣柜里。（特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯(lián)系）
十七、15:00之前員工輪流休息，休息時間不得超過30分鐘，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。
十八、上班時不得做與工作無關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲，吃東西等。
十九、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。
二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。
二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。
二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。
二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。
二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。
二十五、不得在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機等。
二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據(jù)或不登記。
接待用語
1、遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~請拿好！”
2、會員走：“謝謝光臨，請慢走！”
3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！
4、接電話用語：“您好！”。
（咨詢）請稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。
（找人）請稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”
違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。
其他工作細節(jié)：前臺嚴禁聚眾聊天
一、工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天
二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。
咨詢：應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。
投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。
三、衛(wèi)生
每天至少打掃二次：早班，下班.并隨時注意保持整潔。
四、吃飯時間規(guī)定
60分鐘！要做好工作交接。
五、下班或離崗工作交接
書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。
六、前臺物品的整齊擺放
常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！
七、飲料預(yù)存
除前期預(yù)存的以外，今后堅決不接受預(yù)存。
八、查閱資料、做帳時的注意事項
確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會員不多時開始做帳，做帳時要做好____，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
九、收銀的注意事項
1、不發(fā)問，看合約收款。
2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。
3、看合約書確認是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。
4、拍照，并準確存入電腦。
十一、狠抓重復(fù)體驗的人
單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進。
十二、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）
2、預(yù)約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）
3、以前來過的。（首先引導(dǎo)登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）
4、參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第2、第3條執(zhí)行）
5、會員帶體驗。（首先引導(dǎo)登記，問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）
6、找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）
7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。
8、新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應(yīng)及時銜接當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）
以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。
前臺規(guī)章制度管理制度篇3
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長批準后方可休假。
3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
三、工作方面：
1、嚴禁私自開房休息。
2、當(dāng)班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
7、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準進行服務(wù)。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
10、工作中要有良好的工作態(tài)度。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。
12、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
四、工作中具體注意事項
1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。
3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。
5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
6、時刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情緒。
8、學(xué)會委婉地拒絕。
由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
五、酒店前臺接待工作職責(zé)
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。
(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。
(4)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2.散客接待要求
①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。
②問清抵達客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對其致以。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認真填寫。
④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。
⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。
⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容。
六、前廳接待常見問題的處理
(1)客人不愿進行入住登記
①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。
②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住
①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。
(4)客人離店時，帶走房間物品
個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”
前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。
酒店前臺3
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門說明原因，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶酒店物品出店。
2.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
4.上班時間嚴禁用前臺電話撥打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
5.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間（12：00-12:30）外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
7.不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。
8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.當(dāng)班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
3.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
7、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準進行服務(wù)。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
11、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
12、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
13、工作中要有良好的工作態(tài)度。
(五)獎勵細則：
1)由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表揚的（獎10元）；
2)一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認可的（獎50元）；
3)拾金不昧（獎5元）；
4)連續(xù)三個月沒有違紀現(xiàn)象的（獎50元）；
5)對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎50元）；
6)因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎50元）；
本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。
酒店前臺規(guī)章制度4
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度：
1、誠實，員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（否則，按酒店獎懲制度處理）
2.事假必須提前一天通知部門說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、工作紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴格按照規(guī)定時間換班用餐，不得在當(dāng)值區(qū)域吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
11.不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管（經(jīng)理）與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
5、衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元；
6、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
7、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
8、積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
9、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準進行服務(wù)。
10、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
11、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
13、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
14、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
15、工作中要有良好的工作態(tài)度。
本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。
各責(zé)任人簽字執(zhí)行：
前臺規(guī)章制度管理制度篇4
1.由接待確認房型、房價、房間數(shù)量、入住天數(shù)；
2.請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費；
3.選定房間號，雙擊進入登記界面；
4.掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點
確定，輸入聯(lián)系電話、房價，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保存”；
5.在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”；
6.點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。
前臺收銀收押金標(biāo)準流程
1.收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；
2.點“輸賬”-點“付款”-房間號-結(jié)算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點“是”；
3.由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字；
4.客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；
5.將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。
前臺接待換房
1.由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進一步核實客人房間號；
2.選中房間號點右鍵，點“換房”；
3.輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；
4.點“換房”；
5.將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；
6.請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。
客人續(xù)房卡流程
1.由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；
2.選中房間號點右鍵，點“客人續(xù)住”，點“查卡”核實房間號；
3.輸入續(xù)住天數(shù)，點“確定”，系統(tǒng)自動打印續(xù)住單；
4.點“制卡”，制房卡；
5.將續(xù)住單交給客人，請客人簽字；
6.客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。
加房
1.選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；
2.點“修改”，點“新增”；
3.在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實際房價，點“保存”；
4.在右方，雙擊要加的房間號；
5.點“確定”，點“返回”；
6.選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。
客人退房結(jié)賬流程
1.由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房間號，告知收銀房間號并及時清卡；
2.收銀通知服務(wù)員查房，查完房后，客房回復(fù)有無商品消費，通知前臺收銀，前臺開始辦理結(jié)賬；
3.選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；
4.點“提取話費/加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；
5.點“輸賬”-選“退預(yù)”-房間號-結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，
6.點“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬成功”點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”；
7.將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過字的結(jié)算單，將押金余額退還客人；
8.將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。
交班報表
1.點“業(yè)務(wù)報表”-“營業(yè)報表”；
2.點“查詢”，輸入開始時間和結(jié)束時間，點“確定”；
3.點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；
4.點“收銀交班明細報表”，點“打印”；
5.點“前臺登記”-點“房態(tài)列表”，點“刷新”，點“打印”。
夜審報表
1.每天清晨6:00，點“夜間稽核”-“夜審”,點“是”，點“夜審”，點“返回”；
2.點“前臺登記”-“房態(tài)列表”，點“打印”；
3.點“業(yè)務(wù)報表”-點“營業(yè)日報表”-點“刷新”-“打印”；
4.點“業(yè)務(wù)報表”-點“營業(yè)報表”，點“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結(jié)束時間（今天06:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；
5.點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；
6.點“收銀交班明細報表”，點“打印”；
7.點“收銀交班預(yù)付明細報表”，點“打印”；
8.點“收銀交班結(jié)付明細報表”，點“打印”；
9.打開中央管理系統(tǒng)，點“業(yè)務(wù)報表”-點“營業(yè)報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結(jié)束時間（今天6:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；
10.點“會員繳款明細表”，點“打印”；
11.點“會員消費明細表”，點“打印”。
收銀沖賬
1.選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；
2.點“輸賬”選費用-選房間號-選費用項目（如“客賠”），輸入金額點“確定”；
3.如果賬務(wù)輸錯，則要沖賬:點“輸賬”-選費用-選房間號-選要沖減的費用項目（如客賠），輸入負數(shù)金額，點“確定”。
4.如將押金輸入錯誤，點“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應(yīng)負數(shù)金額，點“確定”,顯示“輸入成功”點“確定”。
前臺規(guī)章制度管理制度篇5
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
前臺規(guī)章制度管理制度篇6
1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟處罰。
2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導(dǎo)致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失者，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟損失按價賠償)。
3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度，超額部分一律沒收上交財務(wù)，并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。
4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關(guān)處理。
5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯消費項目均按經(jīng)濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象，給予勸退處理。
6、輸單員如漏輸或輸錯單據(jù)處以5元/次罰款。
7、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務(wù)信息，堅持原則，愛崗敬業(yè)。
8、客人結(jié)帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
9、收銀臺發(fā)票管理，要嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。
10、禁止一切閑雜人員進入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。
前臺規(guī)章制度管理制度篇7
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.儀容儀表的規(guī)范
A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;
B.站、立、行資勢要端正、得體;
C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定
D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
E.不得使用過濃的香水
2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范
A.稱呼客人時恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼
B.熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則
C.注意應(yīng)答禮節(jié)
D.與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意
3.言談規(guī)范
A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確;
B.語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然
C.回答問題時不可說“不知道”
D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天
E.不與同事議論客人是非
F.注意接電話的規(guī)范
G.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的.事情
H.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作
4.舉止規(guī)范
A.舉止落落大方，自然誠懇
B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
C.雙手不插腰，或玩弄其它東西
D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
F.手勢規(guī)范，雙手遞接
G.為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質(zhì)的規(guī)范
A.熱情好客、交際能力強
B.精明能干、有巧妙的推銷技巧
C.機智靈活、有較強的應(yīng)便能力
D.能說會道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護
1.酒店大門與大廳的維護
A.要求行李生之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人
B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等
C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;
2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護
A.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時與工程部門反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護
4.前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護
A.要求前臺員工自覺維護，愛惜
B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進行檢查
5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理
A.未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班
B.不得遲到早退
C.當(dāng)班時間不得在休息區(qū)睡覺
D.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正
E.當(dāng)班時間不做與工作無關(guān)的事情
F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合
G.不在工作時間私自外出
I.無故乘坐客用電梯
J.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐
K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘
L.當(dāng)班時間不得飲酒
M.杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為
N.杜絕重房事件的發(fā)生
O.對客使用標(biāo)準的普通話
P.當(dāng)班時間不可玩電腦游戲
Q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上
R.禁止私自開房
2.部門之間配合工作的管理
A.對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié)，必要時進行交談會
B.開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動
3.部門工作流程的熟悉
A.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會，對客人一般的詢問能妥善處理
B.熟悉本值崗位職責(zé)
C.會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
D.熟悉電話禮儀