酒店員工手冊

員工手冊是一個公司對新進員工的指導書，為了明確新員工對公司情況的了解，以及對自身工作的職責范圍。今天小編在這給大家整理了一些酒店員工手冊，我們一起來看看吧！

酒店員工手冊（篇1）

第一章 酒店簡介

成都嘉云置業(yè)有限公司某某酒店是由四川某某集團按照四星級標準傾力打造的豪華主題酒店。酒店位于郫縣西大街309號，地處城市商貿(mào)黃金地段，交通便捷，距離成都雙流國際機場和成都市中心為30分鐘和45分鐘。酒店客房有“歐式、地中海、東南亞”三種風格，共有豪華舒適套房、標準、單間110間，環(huán)境幽雅，設施豪華，為八方賓客提供溫馨、舒適的商務、旅行環(huán)境。酒店還配有簡潔雅致的茶坊，大廳可容納40人，配有專屬貴賓茶室5間，麻將室11間，可提供品茗、咖啡、棋牌服務，典雅、個性化的休閑空間是娛樂、商務洽談、私人聚會的完美場所。某某酒店全體管理人員及服務人員本著“以客為尊、禮行天下”的服務宗旨，熱忱歡迎廣大賓客蒞臨。

第二章 組織機構圖

成都嘉云置業(yè)有限公司某某酒店實行總經(jīng)理負責制，實行從上至下垂直管理模式。現(xiàn)主要由：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務部、綜合管理部、銷售部、前廳部、客房部、茶餐部、保衛(wèi)工程部組成。

某某酒店組織機構圖

董事長 總經(jīng)理 財 務 營銷副總 副總經(jīng)理 行政綜管部 出 納 銷售部 客房部 工程物管部 前廳部 采 購 茶餐部 廚 房

第三章 企業(yè)文化

企業(yè)宗旨：誠信立業(yè) 回報社會務實嚴謹 開拓創(chuàng)新 共同發(fā)展 同創(chuàng)輝煌

服務理念：“以客為尊、禮行天下”

用人原則：“能者上、庸者下”

第四章 勞動管理

一、 招聘

1、某某酒店實行公開招聘，自愿報名，擇優(yōu)錄取。具有高中以上(含高中)文化程度，有一定專業(yè)知識，身體健康、五官端正的求職者，符合某某酒店招聘與錄用標準的，經(jīng)過嚴格的審查和業(yè)務考核，均可于相應崗位受聘或錄用;

2、員工招聘事宜由某某酒店綜管部統(tǒng)一負責.

二、 入職

1、員工錄用采取逐層審核：一般員工由相關部門負責人及綜管部審核;主管及以上人員由總經(jīng)理審核。凡被某某酒店錄用的員工，應當真實地填寫《員工登記表》;

2、新員工一經(jīng)錄用，需按要求辦理入職手續(xù)，并領取工裝等工作物品; 3、某某酒店提供工作服給員工使用，但是在聘用期間若人為造成服裝毀損的，員工應予以賠償，希望員工對某某酒店財物認真愛惜;

4、新員工入職后，應按規(guī)定向某某酒店綜管部提交區(qū)級以上疾控中心出據(jù)的本人“健康證”;財務會計人員應提供“會計證”、“會計電算化證”等證明文件，以及職能部門規(guī)定的其它相關證件。

三、試用期

1、員工經(jīng)培訓合格后上崗，并在規(guī)定時間內(nèi)辦理入職手續(xù)。

2、員工需經(jīng)過一至三個月試用期，三個月(試用期)后經(jīng)考核確定轉(zhuǎn)正或辭退。對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，經(jīng)總經(jīng)理同意，可縮短試用期。

3、在試用期內(nèi)，雙方均可以書面形式提前7天通知對方終止勞動關系。

四、工作期

1、某某酒店按國家有關規(guī)定與員工簽訂勞動合同。勞動合同的簽訂應遵循合法、公平、平等自愿、協(xié)商一致、誠實信用的原則。員工不得以失實、蒙騙、隱瞞等手段與某某酒店簽訂勞動合同，否則其所簽訂的勞動合同無效，并由當事人承擔相應的法律責任;

2、新員工入職后在勞動合同簽訂的試用期內(nèi)，必須參加酒店入職培訓及考核，培訓期限原則上不超過三個月 ;

3、新員工培訓期滿，酒店以書面形式進行綜合考核。考核合格者，經(jīng)綜合部門審核和總經(jīng)理審批，方可轉(zhuǎn)為酒店正式員工;考核不合格者，或者經(jīng)過再次培訓，在試用期內(nèi)進行第二次考核，合格者辦理轉(zhuǎn)正手續(xù);或者直接解除勞動合同;

4、新員工在試用期內(nèi)至少工作一個月以上、綜合表現(xiàn)優(yōu)異者，考核合格，經(jīng)某某酒店綜管部審核并報請公司領導審批通過后，可酌情縮短試用期;

5、酒店有權根據(jù)工作需要和員工的專長、工作能力及表現(xiàn)，調(diào)整員工的工作崗位;所有在店工作的員工應無條件服從工作安排，不得以任何理由、任何方式不服從安排。 五、工作安排

1、酒店所有工作崗位和工種，均按工作需要進行安排，員工必須服從; 2、為有利于酒店的長遠發(fā)展，對于有潛力的員工，酒店將著力培養(yǎng)，酒店會對有進取心、工作能力強及表現(xiàn)良好的員工適時地采取職務調(diào)整、崗位調(diào)動等方式進行培養(yǎng)，以實現(xiàn)人力資源優(yōu)化配置。 六、晉升

1、酒店的基本政策，是盡可能從內(nèi)部提拔合適的人選，所有員工均有升職的機會。升職考察的主要依據(jù)是員工在崗的工作能力和職業(yè)道德狀況。升職與否還須視職位是否空缺而定;

2、管理人員的任免、晉降職應在已核定的部門管理人員編制數(shù)額內(nèi)進行。部門管理人員的任免由運營經(jīng)理提出申請，經(jīng)總經(jīng)理審批后實施;

3、新晉職人員均有一個月至三個月的見習期。見習期結束后，須經(jīng)用人部門負責人提出書面考核意見，上報經(jīng)總經(jīng)理核準后轉(zhuǎn)正。 七、解除勞動合同(離職)

1、員工工作期間，如遇酒店因經(jīng)營狀況發(fā)生變化或因裁減工作崗位而必須解除與員工的勞務關系，酒店將以《員工辭退表》的形式提前七天通知被辭退員工;

2、試用期內(nèi)，酒店和試用員工都有選擇對方的權利，應提前七天向?qū)Ψ教岢鼋獬囉煤贤?/p>

3、對于不服從工作安排、嚴重違反勞動紀律和規(guī)章制度、嚴重失職、營私舞弊給酒店造成重大損失、被依法追究刑事責任者等，酒店將以《員工辭退表》的形式立即對其予以辭退。表上將注明辭退時間及理由;

4、員工單方面要求離職的，應提前30天(試用期員工應提前7天)以書面形式向酒店提出離職申請，并按規(guī)定辦理離職手續(xù);如未按規(guī)定辦理離職手續(xù)，提前離崗而給酒店造成損失，員工應給予酒店相當于本人七天工資的現(xiàn)金賠償，并按礦工處理。

5、員工離職流程

(1)離職時間：辭退以酒店綜管部書面通知的簽發(fā)日期為準;自動離職以離開工作崗位之日的考勤記錄為準;

(2)離職人員將填妥的《員工離職申請表》報部門審批，經(jīng)直屬領導簽字批準后，至綜管部退還《員工手冊》、工牌、考勤卡、車牌、更衣柜鑰匙、員工服裝等，在結清有關手續(xù)后，由酒店綜管部填寫《離職手續(xù)單》與各部門簽字確認后，離職人員將在下月酒店正常發(fā)放工資之日至財務部領取其離職工資;

(3)工作未交接清楚者，不予批準離職。離職人員若損壞酒店物品，由酒店綜管部按《賠償標準》的規(guī)定從離職人員工資中扣除賠償金;

(4)離職員工領取離職工資時間為酒店下月正常發(fā)放工資時間。

6、賠償金及其它

(1)如因某某酒店原因辭退已簽訂勞動合同并且合同未到期的正式員工，工作時間每滿一年支付一個月個人基本工資的經(jīng)濟補償金，最多不超過12個月;自動離職人員、試用期人員及因違紀違規(guī)被酒店勸退的人員，酒店不予支付任何經(jīng)濟賠償;

(2) 員工凡有本手冊提及的嚴重過失行為或違反酒店其它規(guī)章制度的行為，酒店有權立即終止勞動關系，不給予任何補償，并按相關規(guī)定處罰;

(3) 員工離職后，一般情況下六個月內(nèi)無資格參加酒店招聘活動。

第五章 薪資與福利制度

一、 薪資確定：

酒店本著以崗定職、以職定薪、按勞付酬的原則，根據(jù)《員工崗位級別及薪資結構》的規(guī)定，結合員工承擔的責任和工作業(yè)績，確定工資報酬的結構和數(shù)額。

二、薪資組成：由基本工資+考核工資+全勤獎+績效獎+工齡工資等部分組成。

1、基本工資：參照社會平均收入水平，根據(jù)員工的學歷、資歷、所在崗位等，在規(guī)定的崗位級別內(nèi)確定;

2、考核工資：根據(jù)不同職位，不同級別，從個人工資總額中拿出一定比例的工資，依據(jù)基本經(jīng)營指標任務、工作職責進行考核(詳見每月考核細則);

3、績效工資：以經(jīng)營指標完成情況為基礎，結合工作業(yè)績、工作效率、紀律性、協(xié)調(diào)性、責任心等方面進行考核后確定，并上下浮動。(績效獎根據(jù)員工工作情況進行評定，原則上員工不超過50-100元/月，領班級員工以上(含領班)原則上不超過100-200元/月);

4、工齡工資：入職滿一年的正式員工，不受級別限制均進行工齡工資增長。具體增長辦法為：

◆服務員級：員工轉(zhuǎn)正之日(入職之日)起，連續(xù)工作滿一年，增長一次工齡工資，工齡工資可連續(xù)增長三年，每年增長100元，累積增加金額最高為300元;

◆主管級別職員以上：員工轉(zhuǎn)正之日(入職之日)起，連續(xù)工作滿一年增長一次工齡工資，工齡工資可連續(xù)增長三年，每年增長100元，累積增加金額最高為300元;

◆工齡工資單獨核算，員工級別變化，崗位工資調(diào)整時不影響工齡工資的增長;

4、崗位津貼：員工所在崗位的補貼，將根據(jù)員工職別及工作狀態(tài)進行補貼：原則上：員工級崗位津貼：50-100元/月，領班級以上員工(含領班)：100-200元/月;

5.全勤獎：員工出正常公休外，在無任何形式的休假。獎勵金額：50元/月。

三、說明

1、 新進員工均以所在崗位初級計薪，試用期為雙方考察期，酒店和試用員工都有選擇對方的權利，應提前七天向?qū)Ψ教岢鼋獬囉煤贤?/p>

2、 員工薪資級別升降，以酒店業(yè)績考核制度和《員工手冊》規(guī)定進行綜合考評的結果為依據(jù);

3、 特殊崗位上的技術工人薪資按技付酬，數(shù)額參考就近相應級別的標準;

4、 正式人員因酒店原因被辭退時，工作每滿一年，可獲補發(fā)一月工資做

為經(jīng)濟補償金;六個月以上不滿一年的，按一年計算。不滿六個月補發(fā)半個月工資。處于試用期內(nèi)，或因嚴重違反國家法律法規(guī)及酒店規(guī)章制度而被辭退者，酒店不予補發(fā)工資。

四、所得稅及其它應繳交費用

員工工資標準的額度概為稅前薪資數(shù)額。員工收到薪資后，應交納個人所得稅和國家規(guī)定的其它稅金及社會保險費的個人應付部分等。該稅費每月由酒店從員工工資中扣除代繳。

五、勞動保障

某某酒店按照有關規(guī)定為員工辦理社會保險，因工受傷致殘致死，按國家勞動保險條例執(zhí)行。

第六章

一、 工作時間

規(guī)章制度

1、每周工作不超過48小時，工作時間之編排由酒店制定。因酒店運行的需求，某些崗位會超時、加班工作。超時、加班工作部分將由企業(yè)予以補休，不計發(fā)超時及加班工資。

2、排班

各部門根據(jù)工作需要進行員工排班。每月29日前為排班時間，每月1日前各部門將本月排班表(注明班次)交至酒店綜管部。排班表覆蓋時間為每月1日至月31日(按當月實際天數(shù)排制)。

3、休息日

(1)員工每周可享有一天全薪休息日(包括試用期，不影響全勤獎金)，但必須由部門負責人根據(jù)部門運營需要做出編排，實行輪換休息制度;

(2)每月30日前部門主管、領班需將次月的排班表向員工公布，排班確認后，任何員工不得擅自修改，如因特殊原因換班或調(diào)休，須提前申請，填寫“員工換班調(diào)休單”，經(jīng)部門負責人簽名同意后方可換班，私自調(diào)休一律作曠工處理。

4、換班

員工因故需換班或調(diào)休，必須提前一天填寫換班(調(diào)休)表，報部門主管/領班批準(經(jīng)理、主管/領班需報總經(jīng)理批準)方可換班。員工換班、調(diào)休，每人每月限兩次。

5、加班

(1)員工應在工作時間內(nèi)完成工作，酒店原則上不提倡加班;

(2)如需加班，必須事先填寫“加班申請單”注明加班理由，報部門負責人簽字確認方可有效;

(3)加班(不含用餐時間)統(tǒng)計由部門主管/領班每月26日進行，統(tǒng)計結果交綜合部確認;

(4)主管及以上人員不填報加班申請;

(5)對加班人員，酒店給予同等時間的補休，如因工作需要無法補休的，支付相應的金額補助，加班時間可沖抵相同時間病、事假，員工加班時未打卡、未做加班登記或事先未審批的，其加班不予承認。

二、考勤管理

1、指紋打卡

(1)員工每日上下班須親自在指定地點打卡;

(2)員工打卡時必須著制服、佩工牌，著裝不規(guī)范者，按照有關規(guī)定處理;

(3)因特殊情況未打卡，當事人應填寫《漏打卡單》經(jīng)部門負責人簽字后兩日內(nèi)交綜管部。

2、遲到及早退

(1)、遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元;

(2)、早退：凡未向主管領導請假，提前5-30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5-30元;

(3)無故缺勤一天，視為曠工，并記小過一次;曠工兩天計大過一次。一月內(nèi)累計或連續(xù)曠工兩天，視為嚴重違紀，予以開除。

3、請假

(1)請假手續(xù)：員工因事、因病請假，需事先填寫《請假申請單》并確

定本崗位職務代理人，呈上級主管批準;未經(jīng)批準休假、超假不續(xù)及續(xù)假未獲批準者，將視為曠工。如因特殊原因無法事前請假，需通知部門負責人，事后補辦手續(xù)。事假每月累計不能超過3天;

(2)請假核定權限：所有請假須先經(jīng)部門負責人批準，再依核定的批準

權限上報，請假獲批后，將相關請假資料交綜管部存檔。核定批準權限為：

部門主管/領班 權限：1日 運營經(jīng)理 權限：2日 總經(jīng)理 權限：3日以上

(3)請假工資計扣標準

假類 病假(非工/ 傷) 以曠工論處 事先請假，無全勤獎;事假 以天計 全工資 100% 事先沒請假以曠工處理 缺勤30分鐘曠工 以上(不含30分鐘) 以次數(shù)計遲到 (5-30分鐘以內(nèi)) 以次數(shù)計早退 (5-30分鐘以內(nèi))

三、有薪假 工傷假

1、員工工傷的認定，需憑酒店認可的醫(yī)院證明。部門負責人應在工傷事

時段 計扣基礎 扣計標準 要求 市級醫(yī)院證全勤獎 50元 明,無證明日全工資 150% 一月內(nèi)累計遲到或早退5次或連續(xù) 每次5-30元 遲到3次，另按曠工一天扣罰，無 每次5-30元 全勤獎

故發(fā)生后5小時內(nèi)向某某酒店綜管部提交工傷事故書面報告。綜管部調(diào)查并確認后，方可按工傷處理。重大工傷事故的認定，以勞動部門出具的鑒定報告為準。工傷醫(yī)療期按國家有關規(guī)定執(zhí)行;

2、經(jīng)確認為因工負傷的員工，其休假期間，按酒店規(guī)定扣發(fā)補貼。 3、醫(yī)療期滿后仍不能恢復健康的，或康復后不能從事原有工作、并拒絕酒店新安排工作的，可按國家有關規(guī)定解除合同或辦理離職手續(xù)。

婚假

1、員工在酒店工作滿一年者可按國家有關規(guī)定享受三天婚假;達到國家規(guī)定的晚婚年齡，即男25歲、女23歲以上結婚者，可享受八天晚婚假(不含法定假日和公休假);

2、婚假只能一次性使用。享受婚假需事先辦理請假手續(xù)，超假者視情況按事假或曠工處理;

3、婚假期間基本工資不變，按酒店有關規(guī)定扣發(fā)補貼。 產(chǎn)假

1、酒店已婚女員工享有國家規(guī)定的產(chǎn)假期，享受產(chǎn)假的女員工須有準生證;產(chǎn)假只能一次使用。

2、本人分娩可請產(chǎn)假90天(不含法定假日和公休假日)，24歲以后初次分娩可增加產(chǎn)假30天，妊娠五個月以上流產(chǎn)者，可請產(chǎn)假40天;妊娠三至四月流產(chǎn)者，可請產(chǎn)假30天;妊娠三月內(nèi)流產(chǎn)者，可請產(chǎn)假15天。因妊娠流產(chǎn)享受產(chǎn)假，需出具醫(yī)院證明和結婚證明;

3、產(chǎn)假期間基本工資不變，按酒店有關規(guī)定扣發(fā)補貼。

喪假

1、員工遇有喪事，須向部門負責人請假;

2、員工的親屬(父母、配偶、子女、兄弟、姐妹)去世，準假三天(遇法定假日和公休日順延)。死者在外地的，另加往返程時間。

3、符合以上規(guī)定的喪假，其間基本工資不變，按酒店有關規(guī)定扣發(fā)補貼。

年假

員工轉(zhuǎn)正(入職)工作年滿一年以后，可申請休帶薪年假3天，以后每工作滿一年，每年遞加一天，最高帶薪年假不得高于5天。具體的休假辦法由酒店制定。原則上年假應一次性休完，不得將年假積累至下一年度使用。年假之使用應按規(guī)定執(zhí)行。申請年假需提前30天由本人書面申請。

四、員工通道及攜帶物品出入

1、員工須經(jīng)指定通道進出酒店各工作區(qū)域(特殊情況除外)，保安人員有責任及權利做好監(jiān)督，所有人員必須主動配合。

2、攜帶物品出入：員工若有私人物品帶入酒店，須經(jīng)保安人員登記。若有未登記物品帶出酒店，需經(jīng)部門負責人批準并簽署書面意見后方可帶出。

五、客用設施

除因工作需要，任何員工都不得使用客用設施，包括客用電梯、客用衛(wèi)生間、餐廳、用茶坊等，未經(jīng)管理人員許可使用客用設施，將依照規(guī)定予以處罰。

六、私人客訪及電話

1、工作時間員工不得在工作區(qū)域內(nèi)接見親友，如遇特殊情況，需向部門負責人申請，經(jīng)同意后方可;

2、除工作需要外，員工工作時間不得在工作區(qū)域以外的地點逗留;

3、員工不得在工作時間內(nèi)撥打和接聽私人電話，緊急情況時，需向部門負責人申請，經(jīng)同意后方可;且應盡量簡短，避免影響工作;

4、員工在工作時間、工作區(qū)域內(nèi)，應將移動電話置于振動方式，并不得顯露在外。

七、吸煙

員工不得在工作區(qū)域及營業(yè)區(qū)域內(nèi)吸煙，只許在指定的區(qū)域內(nèi)吸煙，違者將按相關規(guī)定予以處罰。

八、索取財物

員工不得以任何形式向他人索取財物，如：向供應商、客人等收取傭金、小費及物品，違者將立即開除。情節(jié)嚴重者酒店有權追究其法律責任。

九、失物及遺留物品

1、酒店區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)無主財物，應立即交至總臺失物招領處，并按規(guī)定進行登記;

2、若失物在六個月內(nèi)未被失主認領，失物由酒店有關部門按規(guī)定做出處理。

十、儀容儀表

員工外表整潔與衣著適當，是酒店重要的品牌標志之一，是酒店與客人保持良好關系的基礎，酒店要求員工在工作期間始終保持如下狀態(tài)：

1、頭發(fā)應梳理整齊。男員工頭發(fā)應蓋不過耳部及衣領，不允許留胡須;女員工短發(fā)不過肩，長發(fā)應用黑色發(fā)夾或發(fā)帶束扎;

2、制服應干凈、平整、無污漬、鈕扣齊全，無開線處;

3、皮鞋應擦拭干凈，保持光亮;

4、指甲應修剪整齊，保持干凈，不得留長指甲、涂指甲油;

5、穿裙裝女員工應著肉色絲襪，襪子不能有破洞或抽線;男員工應著黑色襪子;

6、化妝品與香水應使用恰當，女員工著淡妝上崗;

7、穿制服時不佩戴過多飾品(手表和結婚、訂婚戒指除外);

8、注意個人衛(wèi)生，應防止體味和口臭。

十一、保密制度

1、凡涉及酒店經(jīng)營發(fā)展、直接影響酒店權益和利益的重要決策文件資料、酒店的規(guī)則、財務報表、統(tǒng)計資料、重要會議記錄、酒店經(jīng)營情況等，均納入酒店保密范圍，資料嚴格保管，禁止擅自外傳;各類信息禁止擅自外泄;

2、酒店內(nèi)部所發(fā)生的負面事件和消防、衛(wèi)生事故等情況不得擅自外泄;

3、出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告，并扣罰10元以上500元以下：

(1)泄露酒店秘密，未造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的;

(2)已泄露酒店秘密但采取了有效補救措施的;

4、出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并令其酌情賠償經(jīng)濟損失：

(1)故意或過失泄露酒店秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的;

(2)違反保密制度規(guī)定，替他人或競爭對手竊取、刺探、收買或違章提供酒店秘密的;

(3)利用職權強制他人違反保密規(guī)定的。

第七章 公共設施

一、員工更衣室、更衣柜

1、為員工配備的更衣柜應保持清潔;

2、不得在更衣柜內(nèi)放置貴重物品、易燃、易爆危險品及食品飲料;

3、更衣柜隨時緊鎖，如有物品丟失，應及時報保全部協(xié)助查找;

4、更衣柜不得私自換鎖，不得占用他人更衣柜，或相互對換更衣柜，特殊情況下需員工合用更衣柜時應服從安排;

5、更衣柜鑰匙忘帶或遺失，不得私自撬柜、換鎖，經(jīng)酒店行政人事部批準方可設法打開更衣柜;

6、更衣柜若有人為損壞情形，需照價賠償，并按規(guī)定給予當事人處罰;

7、員工有責任保持更衣室的清潔，嚴禁隨地吐痰、亂扔垃圾或其它有礙衛(wèi)生整潔的行為，嚴禁在更衣室內(nèi)高聲喧嘩、娛樂或未經(jīng)批準留宿;

8、當酒店出于管理工作需要授權有關部門檢查員工更衣柜時，員工應給予支持和配合;

9、員工離職時須清理更衣柜，并將門鎖打開。

二、員工用餐

所有員工均在指定的區(qū)域就餐，員工每次用餐時間規(guī)定為30分鐘，就餐時間根據(jù)各部門根據(jù)具體情況安排，輪換就餐。

三、員工工號牌(工號牌)

1、員工工作時間必須佩帶工號牌;

2、若工號牌損壞或遺失，須立即上報酒店行政人事部，盡快予以修補或補發(fā)(按規(guī)定支付補發(fā)費用20元);

3、若發(fā)現(xiàn)上班未佩帶工號牌或佩帶非本人的工號牌，視為違紀，按相應規(guī)定處罰;

4、員工工號牌一律佩帶在制服左前胸。

四、制服

1、酒店根據(jù)工作崗位為員工提供制服;

2、在員工離職時，須驗證服裝完好無損，如果出現(xiàn)破損，則按300元/套的標準進行扣除;

3、員工制服由個人保管，員工有責任保持制服的整潔完好，若因疏忽或惡意導致制服損壞，所發(fā)生的縫補、購置費用由員工按比例承擔;

4、除非工作需要和獲得特別許可，員工不得在酒店區(qū)域之外穿著制服;

5、員工應按要求穿著制服，制服上不得佩帶任何規(guī)定之外的飾物，不得私自修改制服。

五、員工告示欄

1、酒店的通知、人事令、重要信息、文件刊物等，將通過員工告示欄發(fā)布，所有員工應留意并認真閱讀。若因疏忽未能及時了解，責任自負;

2、未經(jīng)許可，員工不得私自在員工告示欄內(nèi)張貼任何通知或告示;

3、禁止任何針對員工告示欄的干擾或破壞行為，違者將按酒店相關規(guī)定予以處罰。

六、員工宿舍

1、員工申請住宿條件：若酒店所在區(qū)域內(nèi)無尋求適當住所的條件或交通不便，在該酒店工作的員工，可以用書面形式申請住宿，由本人提交書面申請部門負責人簽字，經(jīng)酒店行政人事部同意后，可按照行政人事部安排的宿舍入住。入住期間，每月產(chǎn)生的水、電、煤氣費用自理;

2、酒店為員工提供住宿，以居住人在酒店服務為先決條件，若員工離職，應立即搬離員工宿舍并辦妥相關手續(xù)，否則酒店有權強行將其搬離宿舍。

第八章 安全守則

一、火災

(一)、火災發(fā)生時的應對辦法

1、關掉電源、燃氣源;

2、立即報警;

3、組織撲救(初期火災);

4、疏散顧客;

5、保護現(xiàn)場;

6、協(xié)助消防部門調(diào)查起火原因。

(二)、疏散辦法

1、樓梯是疏散的唯一途徑;

2、禁止乘坐電梯;

3、盡可能使用消防樓梯間;

4、走廊充滿煙霧時，應注意“緊急出口”指示燈，向指示燈方向走;

5、當直立行走呼吸困難時，應彎腰前行或趴在地上爬行。

(三)、火災的防范

1、對員工進行火災安全防范教育，要求每一位員工均能“三懂三會”，即懂本崗位產(chǎn)生火災的危險性、懂本崗位預防火災的措施、懂本崗位撲救火災的方法;會報警、會使用本崗位滅火器材、會撲救初起火災;

2、定期對各崗位滅火器材、電線開關等進行全面檢查，對壓力不足或超過使用期的滅火器材進行更換，對自動噴淋裝置不能正常使用的進行報修并落實跟進處理情況;

3、定期對天然氣泄漏報警器進行檢查維護，確保使用天然氣的安全; 4、對庫房進行專人管理，非工作人員嚴禁入內(nèi)，更不得在庫房使用明火吸煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將對管理人及庫管員進行嚴肅處理。

二、火災報警

當火災發(fā)生后，每位員工都有權力和義務報警;以最快的速度報告主管負責人、總經(jīng)理;除非特別緊急的情況，都必須先向酒店內(nèi)部報警，由總經(jīng)理視情況決定是否向公安消防部門報警。

1、記住內(nèi)部火警電話：

2、報告火情：將火情發(fā)生的位置、地點、燃燒物質(zhì)、火勢大小、有無人員被困、自己所在崗位及姓名報告主管負責人。

三、接警后的措施(火警報警電話設置的位置在???)

1、要詳細記錄報警人姓名、部門;

2、冷靜詳細了解火情發(fā)生的位置、地點、燃燒物質(zhì)、火勢大小、有無人員被困以及報警人的姓名、所在崗位等情況;

3、由發(fā)現(xiàn)隱患者及時報告總經(jīng)理、保安負責人等相關人員;

4、由總經(jīng)理、部門負責人組成調(diào)查、甄別、確認小組，趕赴現(xiàn)場查清下列問題：

A、火情的具體位置、燃燒物品、燃燒范圍及火勢走向;

B、火源是電起火還是其他原因;

C、火場有無人員被困，有無貴重物品，有無易燃易爆危險物品等。

5、迅速組成火災臨時指揮部，指揮長為總經(jīng)理，成員包括保安負責人、部門經(jīng)理以及相關管理人員，由指揮長迅速做出是否119報警的決定;

6、派專人到酒店門口岔道迎接消防車，引導配合消防車抵達火災現(xiàn)場。

四、部門措施

1、義務消防隊

A、立即帶好消防器材和工具趕赴現(xiàn)場，等候命令; B、按照指揮部的指令進行撲救。

2、酒店總經(jīng)理與運營經(jīng)理立即到過現(xiàn)場，根據(jù)火情大小，派專人迅速關閉燃氣爐灶閥門、通風、抽風閥門、空調(diào)和有關電器設備;

3、由部門管理人員及男性員工組成人員疏散組，對女員工、客人進行疏散，疏散路徑嚴格按照消防預演路徑、消防疏散圖的逃生路徑執(zhí)行 ;

4、妥善處理食用油脂，組織男性員工將部門內(nèi)所有液化氣瓶、可燃物搬離火災現(xiàn)場，集中在火災指揮部指定的安全地帶由專人看管;

5、如火情發(fā)展，在工程部人員撤出前，配合將所有電源、燃氣閥門、制冷設備和門窗全部關閉。

五、組織疏散

如無法控制火情，迅速按照酒店制定的疏散計劃組織人員疏散。

1、二次報警(119報警)后，指揮部應立即做出疏散決定;

2、立即利用背景音響系統(tǒng)(消防廣播系統(tǒng))進行反復廣播。內(nèi)容主要是要求賓客聽從工作人員的指揮，在工作人員的引導下，從最近的疏散通道撤離火場以及不要乘坐電梯等;

3、廣播的同時，員工迅速檢查區(qū)域內(nèi)有無客人，檢查完畢將門窗關好，在房門上做出“已檢查”標志;

4、疏散人員時走安全通道(安全梯)，絕對禁止乘坐電梯;

5、引導客人排成一路縱隊，從安全梯疏散;

6、酒店財務部的現(xiàn)金和貴重物品需由專人在保安的護送下撤離;

7、疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險品;

8、疏散前保安要認真檢查安全出口、疏散樓梯、疏散通道、應急照明和安全指示標志等安全疏散設施，確保暢通;

9、疏散到安全地帶后，要集中客人，由運營經(jīng)理組織，各部門管理人員、保安員進行登記，核實人數(shù)。

六、滅火器適用范圍

1、泡沫滅火器：用于油脂、木材、棉絲品著火;

2、二氧化碳(CO2)滅火器：用于600V以下電器、貴重設備、儀表儀器著火;

3、干粉滅火器：用于石油制品、可燃氣體、易燃液體著火;

4、1211滅火器：用于易燃、可燃液體、氣體、電器設備著火和初期火災。

七、出現(xiàn)食物中毒事件的應急預案

食物中毒多因食品、飲料貯存不當所致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀，如惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為保障的賓客以及酒店員工的人身安全，在發(fā)生食物中毒或疑似食物中毒事故后，能有效控制事態(tài)，藍酒店損失及影響降低到最小，酒店特制定應急預案如下：

(一)、事故防范

1、采購人員嚴把采購關，收貨人員嚴把驗貨關，倉庫人員把好食品入庫關，廚師嚴把制作關;

2、嚴格按照《食品衛(wèi)生法》的要求，切實執(zhí)行“五四”制度; 3、廚房員工個人衛(wèi)生做到“四勤”：①勤洗手、剪指甲;②勤洗澡、理發(fā);③勤洗衣服、被褥;④勤換工作制服;

4、用(食)具實行“四過關”：①一洗②二刷③三沖④四消毒，用(食)具清洗消毒完畢，必須將水漬擦拭干凈放入保潔柜內(nèi)，避免二次污染; 5、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：①定人②定物③定時間④定質(zhì)量，劃片分工，包干負責。

6、廚房操作人員在操作成品時，必須佩戴口罩，患有感冒、傷風等傳染性疾病的員工，必須立即停工休息，不得帶病上崗;

7、員工上班期間做到“三要”――工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口;“五不”――在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子;“兩個注意”――服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食;在賓客面前，咳嗽、打噴嚏須用手帕掩住口鼻，并轉(zhuǎn)身背向賓客;

(二)、應急措施

1.及時逐級報告

一旦發(fā)生食物中毒，部門負責人應及時向總經(jīng)理報告，總經(jīng)理則向上級食品衛(wèi)生監(jiān)督檢驗所、醫(yī)院和上級主管部門報告。報告內(nèi)容有：發(fā)生中毒的單位、地址、時間、中毒人數(shù)及，主要臨床表現(xiàn)，可能引起

中毒的食物等。以利于有關部門積極采取措施、組織搶救、調(diào)查分析中毒原因和預防方法。若懷疑投毒則應向公安機關報告，并立即查找并控制嫌疑人，配合公安機關調(diào)查、偵破; 2.立即搶救中毒顧客

當總經(jīng)理作出通知急救中心或送醫(yī)院搶救時，應立即撥打“120”與急救中心或醫(yī)院聯(lián)系，講清楚地點、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀等。待救護車到達后，派專人護送前往醫(yī)院救治; 3.保護現(xiàn)場、保留樣品

發(fā)生食物中毒后在向有關部門報告的同時要保護好現(xiàn)場和可疑食物，立即停止營業(yè)，疏散客人，做好解釋工作。病人吃剩的食物不得倒掉，食品用工具、容器、餐具等不得沖洗，病人的排泄物(嘔吐物、痰跡、血蹟?shù)?要保留，以便衛(wèi)生部門采樣檢驗，為確定食物中毒提供可靠的情況。 4.如實反映情況

酒店負責人及與本次中毒有關人員，如廚房工作人員、部門經(jīng)理及病人等應如實反映本次中毒情況。將病人所吃的食物，進餐總?cè)藬?shù)，同時進餐而未發(fā)病者所吃的食物，病人中毒的主要特點，可疑食物的來源、質(zhì)量、存放條件、加工烹調(diào)的方法和加熱的溫度、時間等情況如實向有關部門反映;

5.對中毒食物的處理

在查明情況之前對可疑食物應立即停止食用。在衛(wèi)生部門已查明情況，確定了食物中毒，既可對于引起中毒的食物及時進行處理。對中毒食物可采取煮沸15分鐘后掩埋或焚燒。液體食品可用漂混合消毒。食品用工具、容器可用1～2%堿水或漂溶液消毒。病人的排泄物可用20%石灰乳或5%的來蘇溶液進行消毒。

※如遇有意外傷亡發(fā)生，員工應保持冷靜，立即將情況向上級匯報; ※如遇火災、水災及其他人力所不可抗拒的自然災害等緊急情況，員工將被要求作額外加時工作，員工必須無條件服從、聽候指揮調(diào)度;

※加設警示標志，警告他人勿靠近危險;

※在緊急情況下，希望每位員工鼎立合作，確保酒店及員工的人身和財產(chǎn)安全。

第九章 獎懲條例 第一條 處罰

(一)處罰等級參照過失行為情節(jié)輕重及對酒店利益、聲譽影響程度確定。具體對應如下：

1、口頭警告：過失行為情節(jié)輕微，對酒店利益、聲譽未造成不良影響;

2、記小過：過失行為情節(jié)嚴重，對酒店利益、聲譽造成一定負面影響;

3、記大過：過失行為情節(jié)非常嚴重，對酒店利益、聲譽造成嚴重消極影響;

4、辭退：過失行為情節(jié)惡劣，對酒店利益、聲譽造成巨大傷害，若觸犯國家相關法律、法規(guī)，酒店將移送司法機關處理;

5、違紀員工本月內(nèi)累計警告三次，即視為記小過一次;凡本月內(nèi)累計記小過兩次，視為記大過一次;凡本年內(nèi)累計記大過兩次，即予以辭退。

(二)員工若有以下過失行為，酒店將按照不同處罰等級予以處罰： 口頭警告 凡在工作期間有以下行為之一者，予以口頭警告處分：

1、工作期間，未經(jīng)許可會見訪客，處理私人事務的;

2、搬弄是非，誹謗他人，妨礙酒店工作秩序和團隊和諧的;

3、不按崗位職責規(guī)定工作，違反操作程序，服務不規(guī)范的;

4、工作時不按規(guī)定著裝、佩帶工牌，及個人衛(wèi)生、儀容儀表不符合酒店規(guī)范標準的;

5、考勤打卡前不著制服的;

6、隨地吐痰或亂扔紙屑雜物，影響環(huán)境衛(wèi)生的;

7、未經(jīng)許可使用客用設施或非員工通道的;

8、無故遲到、早退、時間在10分鐘以內(nèi)的;

9、班前班后不清場、不打掃環(huán)境衛(wèi)生的;

10、下班后無故逗留營業(yè)場所的;

11、不按時參加班會的;

12、未經(jīng)批準，私自換班、替班的及工作期間私自離崗、串崗的;

13、未能保持更衣柜整潔、以及違反更衣柜、制服管理規(guī)定的;

14、未經(jīng)許可，不在指定地點用餐的;

15、未按規(guī)定張貼、懸掛酒店、部門資料的;

16、工作時間聚眾閑聊、打鬧、高聲喧嘩，吃零食，睡覺，看書、報刊、雜志或從事其它與工作無關事情的;

17、逾期未辦理、出具酒店所需手續(xù)的;

18、其它與上述情節(jié)、性質(zhì)類似的違紀行為; 凡工作期間有下列行為之一者，予以記小過處分：

1、脫崗、串崗20分鐘以上1小時以下的;

2、私自處理賓客遺留財物、不上交的;

3、未經(jīng)主管批準、私自外出的;

4、未經(jīng)主管批準、使用酒店電話的;

5、在酒店告示欄或其它場所隨意撕毀、更改洋藍酒店張貼的布告通知的;

6、一月之內(nèi)無故遲到、早退3次，時間在15分鐘以內(nèi)的;

7、不了解酒店開展的活動，對客人敷衍了事、待客不耐心的;

8、拒絕讓保全檢查衣柜、皮包等;

9、擅自在酒店區(qū)域內(nèi)散發(fā)與酒店工作無關宣傳品的;

10、行為不當有損酒店信譽，情節(jié)輕微的; 11、從第一次被警告之日起，一月內(nèi)累計滿兩次的;

12、故意涂改、損壞工號牌、考勤卡等類似行為; 凡工作期間有下列行為之一者，予以記大過處分。被記大過者，必須下崗培訓：

1、在工作時間、工作區(qū)域內(nèi)與同事或賓客發(fā)生過分親密或爭執(zhí)現(xiàn)象，造成不良影響的;

2、消極怠工，不服從上級工作安排，公開頂撞上司，影響工作開展的;

3、工作失職、失誤、瀆職，造成酒店利益受損的;

4、違反消防、安全管理制度未造成嚴重后果的;

5、在更衣柜內(nèi)發(fā)現(xiàn)酒店財物的;

6、偷吃、偷拿酒店食物、財物的;

7、一月內(nèi)遲到5次以上(遲到5次算曠工一天)累計時間在30分鐘以內(nèi)的;

8、一月內(nèi)被記小過兩次。

9、怠慢客人，因服務態(tài)度、服務質(zhì)量問題受到賓客口頭批評或書面投訴的;

10、對酒店會議精神和文件、規(guī)章制度傳達貫徹不及時的;

11、由于自身原因被電臺、電視臺、報刊等媒體曝光，對酒店造成不良影響的(曝光情況不屬實者除外);

12、工作時間內(nèi)賭博或圍觀賭博的;

13、遇事故發(fā)生，借故逃避，虛報、謊報案件、險情，造成酒店損失的;

14、擅自脫崗一小時以上的;

15、其它與上述情節(jié)、性質(zhì)類似的違紀行為。 辭退 凡屬下列范疇的員工，即作辭退處理：

1、再次培訓后，考核仍不合格者;

2、在經(jīng)營場所與他人爭吵或謾罵、威脅、恐嚇他人，打架鬧事，影響惡劣者;

3、損毀、涂改酒店文件、資料者;

4、偷竊、侵占、挪用、破壞酒店、客戶、同事財物，或擅自將酒店物品帶離酒店區(qū)域者;

5、在上崗一年內(nèi)受到記小過兩次處分者;

6、偽造、盜用酒店印章、介紹信、營業(yè)執(zhí)照、資料者;

7、弄虛作假，偽造證件、證明、記錄，經(jīng)查屬實者;

8、散播損害酒店利益的謠言，引起嚴重后果者;

9、泄露酒店機密，導致酒店利益受損者;

10、利用酒店名義進行私下交易，收取好處費、回扣，損害酒店利益、影響酒店聲譽者;

11、故意包庇違紀、違法行為，窩贓或作偽證者;

12、工作中利用職務之便，侵吞酒店財物者;

13、煽動或以暴力脅迫他人消極怠工、罷工或集體離職者;

14、年度內(nèi)累計記大過兩次未能依規(guī)定抵消者;

15、一般員工無故連續(xù)曠工2天者;

16、其它與上述情節(jié)、性質(zhì)類似的違紀行為。

(三)處罰辦法：

1、口頭告誡：適用輕微過失行為;

2、罰款：為“辭退”以外所有級別的處罰形式。罰款須開處罰單;

(1)口頭警告：罰款10-30元;

(2)記小過：罰款30-50元;

(3)記大過：罰款50-100元;

(四)處罰適用對象：全體員工。

第二條 獎勵

(一)、獎勵等級

對員工的獎勵包括嘉獎、記小功、記大功三個等級。三個等級的獎勵除給予精神榮譽、作為晉升參考外，并酌情發(fā)放獎金： 嘉獎：獎金50元;

記小功：獎金100元; 記大功：獎金200元;

(二)、嘉獎

員工有下列行為之一者，予以嘉獎：

1、維護集體榮譽，事實具體的;

2、工作勤奮、品行優(yōu)良，有具體表現(xiàn)的;

3、整理編輯重要資料、報告，內(nèi)容完善優(yōu)異的;

4、拾金不昧的;

5、具有其它事跡，足以成為員工楷模的。

(三)、記小功

員工有下列行為之一者，予以記小功：

1、對經(jīng)營或管理制度提出具體方案，經(jīng)采用后確有成效的;

2、研究改善工作方法、提高工作效率或降低成本，確有成效的;

3、遇到火災、勇于負責，并處理得當?shù)?

4、對違反酒店規(guī)定或損害酒店利益之人和事，勇于檢舉揭發(fā)的;

5、防患于未然，在避免意外事故的發(fā)生方面起到突出作用的;

6、承辦、執(zhí)行、策劃或督導重要事務成績顯著的;

7、具有其它先進事跡，足以表揚的;

(四)、記大功

員工有下列行為之一者，予以記大功：

1、遇到意外事故或災變，奮不顧身盡力搶救從而減輕酒店損失的;

2、對酒店有重大貢獻或顯著提升某某酒店榮譽的;

3、具有其它重要先進事跡，足以成為其他員工表率的。

第十章 附則

1、凡屬酒店員工，均適用本《員工手冊》;

2、本《員工手冊》遇有不夠詳明之處，請參見《洋藍酒店管理手冊》;

3、本《員工手冊》內(nèi)容解釋權歸成都嘉云置業(yè)某某酒店;

4、酒店有權根據(jù)經(jīng)營管理實際情況的變化，對本《員工手冊》進行修訂、增補;

5、本《員工手冊》嚴禁涂寫、損壞，離職時必須交回酒店綜管部。

酒店員工手冊（篇2）

文明是一種素質(zhì)，是一種習慣，是一種責任，是一種力量，是一種傳承。禮儀是素養(yǎng)，是氣質(zhì)風度、閱歷見識、道德情操和自我修養(yǎng)。文明禮儀是一個人和一個社會發(fā)展程度的標志，是人與人之間溝通的橋梁。

中華民族，禮儀之邦;炎黃子孫，知書達禮。學禮、明禮、講禮、用禮是我們民族的傳統(tǒng)美德，更是新時代職工應具備的基本素質(zhì)。

文明禮儀就在你我身邊，文明的行為觸手可及，一個友好的手勢，一句溫馨的話語，一個燦爛的微笑就能帶給人溫暖，就能產(chǎn)生心靈的共鳴。

在緊張忙碌的崗位上，因工作關系，我們不可避免地要與同事或陌生人頻繁接觸，一個人除了在職業(yè)生涯中具備專業(yè)知識和技術外，還應注重日常行為中的文明禮儀，彬彬有禮的言行舉止，不僅是個人涵養(yǎng)的體現(xiàn)，也是企業(yè)形象文明的窗口，公司倡導的以人為本的現(xiàn)代禮儀精神，一定能夠成為企業(yè)禮儀形象的風范。 作為企業(yè)的一員，我們要從自身做起，從一言一行做起，做一個文明有禮的職工，為建設共同的幸福家園添磚加瓦。

一、員工儀表形象規(guī)范：

1、儀表--第一印象的關鍵;每個員工必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象。儀表，也就是人的外表形象，包括儀容、服飾、姿態(tài)和風度，是一個人教養(yǎng)、性格內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。

2、每個人的儀容、儀表、著裝要求應當符合公司形象及部門形象。員工穿著及修飾應穩(wěn)重大方得體、整潔清爽、干凈利落，星期一至星期五，工作時間要嚴格按照公司規(guī)定穿著公司工衣，夏季男裝工衣必須扎進褲子內(nèi)，夏季女裝工衣外不得身著外套或遮擋工衣飾物，不可開著扣子穿;

3、上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時節(jié);

4、女士宜化淡妝，勿戴過多頭飾，裙裝應配過膝長襪，領口過低過短的衣服不宜穿著。

5、講究個人衛(wèi)生、保持衣著整潔是儀表美的最基本要求。一個人縱然有動人的形體、美麗的膚肌、高檔的服飾，如果以骯臟邋遢、汗臭撲鼻的形象出現(xiàn)時，必定黯然失色、大煞風景。因此，人們在日常生活中，只要有條件，就必須勤梳洗、講衛(wèi)生，尤其在社交場合務必穿戴整齊，精神振作。

6、要正確認識自己，不盲目追趕潮流，注意得體和諧，做到裝扮適宜，舉止大方，態(tài)度親切，秀外慧中，個性鮮明。

7、你永遠沒有第二次機會給人留下美好的第一印象。

二、職員工社交談吐：

1、工作中在與他人交談中，必須要講普通話，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不應背后議論他人，背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人;

2、工作中與同事或客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確，業(yè)務之外，注意話題健康、客觀;對于客戶采用迎送禮節(jié)，主動端茶送水。

3、與同行交談，注意措辭分明，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不泄露商業(yè)機密。

4、與同事相處要做到互相關心、互相幫助、共同進步;做到與人為善、平等尊重、嚴于律己、寬以待人;提倡君子之交，少做酒肉朋友;常有助人之樂，不要自負冷漠;注意學人之長，補己之短;有矛盾應及時溝通、化解。

5、要尊重領導，維護上級的權威，提倡換位思維，服從工作分配，做到工作中盡職，關鍵時盡力，矛盾時化解，困難時體諒，必要時幫助。注意要補臺而不拆臺，幫忙而不幫閑，當然，也不能對領導一味順從，阿諛逢迎。

6、把握上、下級的關系，公司的正常運轉(zhuǎn)是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被領導關系。

7、在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。

8、不與上級爭辯，上級布置工作時，應采取謙虛的態(tài)度，認真聽講。

9、同事之間要聽取相互間的忠告，可增進彼此信賴。

三、日常行為準則：

1、職員工上班時間要始終以飽滿的熱情，盡心盡責，真誠協(xié)作，高效、快捷地向顧客提供最佳服務，員工應具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有錯必改，不得陽奉陰違、誣陷他人。

2、所有人員要嚴格遵守公司考勤制度，準時上下班，不遲到、不早退;病事假需及時申請或通知部門主管，填報請假單;

3、上班時間不吸煙，不打嗑睡、保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿，樂觀上進;

4、對待上司要尊重，對待同事要熱情、禮貌，處理工作要保持頭腦冷靜，提倡微笑服務;

5、熱情接待每一位來賓，不以貌取人，不盛氣凌人，與客人約見要準時，如另有客人來訪需等待時，應主動端茶道歉;

6、對待任何人要坦誠相待，平等尊重，團結協(xié)作，不將個人喜好或個人情緒帶進工作中，不拉幫結派;

7、出入會議室或進上司辦公室，主動敲門示意，經(jīng)過允許后方可進入，進入房間隨手關門。

8、工作中保持良好坐姿、行姿，切勿高聲呼叫他人;

9、公司內(nèi)與同事相遇應點頭行禮表示致意。

10、走通道、走廊時要放輕腳步。無論自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

11、在辦公室，工作時間不要私下議論、竊竊私語。

12、辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊;

13、離開座位時，應將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。

14、在走廊、樓梯、電梯間：走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走，按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。

15、遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。

16、在洗手間、茶水間、餐廳：上班前、午餐后等人多的地方，要自覺排隊，注意不要影響他人，要相互禮讓;不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關閉的水龍頭，應主動關好。

17、經(jīng)理級以上人員詢問問題時，請自覺從位置上站起來，態(tài)度要端正，不應隨意散漫;

18、遵時守約，尊重上級和老同事，與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意;

19、公私分明，上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。

20、不回避責任，犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。

21、態(tài)度認真，過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢查。

三、辦公室電話禮儀規(guī)范：

1. 接打電話行為應符合規(guī)范，注意控制語氣、語態(tài)、語調(diào)，語言親切、簡練、有禮、客氣;

2. 電話鈴響在3聲之內(nèi)必須要接起，電話溝通時，用語應盡量簡潔、明確，以減少通話時間。每次打電話時間盡量控制5分鐘之內(nèi)

3. 電話機旁準備好紙筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。

4. 告知對方自己的姓名。

5. 使用禮貌規(guī)范的用語問好，例如“您好，詠華公司”、“您好，__部”等;

酒店員工手冊（篇3）

第一、“員工形象準則”

一、形象意識員工必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象。

二、員工儀容、儀表、著裝要求員工衣著應當符合金融機構形象及部門形象。原則上，員工穿著及修飾應穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落，周一至周日工作時間一律統(tǒng)一穿著公司制服。以下條款供參考：

(一)員工衣著要求得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目;

(二)上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時節(jié);

(三)西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中;(四)男士長袖襯衫要塞在褲腰內(nèi)，袖子最好不卷起，長褲有腰攀，應穿上腰帶或背帶，頭型為短平頭;

(五)女士宜化淡妝，勿戴過多頭飾，裙裝應配過膝長襪，領口過低過短的衣服不宜穿著。

三、社交、談吐

(一)在與他人交談中，請講普通話，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人;

(二)與客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確，業(yè)務之外，注意話題健康、客觀;采用迎送禮節(jié)，主動端茶送水。

(三)與同行交談，注意措辭分明，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不泄露商業(yè)機密。

四、舉止、行為

(一)遵守考勤制度，準時上下班，不遲到、不早退;病事假需及時申請或通知部門主管，填報請假單;

(二)上班時間不吸煙，保持良好的精神狀態(tài)，精力充，精神飽滿，樂觀進;

(三)對待上司要尊重，對待同事要熱情，處理工作要保持頭腦冷靜，提倡微笑服務;

(四)開誠布公，坦誠相待，平等尊重，團結協(xié)作，不將個人喜好帶進工作中，不拉幫結派，黨同伐異;

(五)熱情接待每一位來賓，不以貌取人，不盛氣凌人，與客人約見要準時，如另有客人來訪需等待時，應主動端茶道歉;

(六)保持良好坐姿、行姿，切勿高聲呼叫他人;

(七)出入會議室或上司辦公司室，主動敲門示意，進入房間隨手關門。

第二、員工日常活動行為準則

員工上班時間要始終以飽滿的熱情，盡心盡責，真誠協(xié)作，高效、快捷地向顧客提供最佳服務。員工應具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有錯必改，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。

一、電話

(一)員工電話行為應符合規(guī)范，注意控制語氣、語態(tài)、語調(diào)，語言親切、簡練、有禮、客氣;

(二)及時接聽，勿讓鈴聲超過3聲，遲接電話須表示歉意;

(三)使用代表企業(yè)的規(guī)范用語問好，例如“您好，__信用社”、“您好，__辦公室”等;

(四)仔細、耐心傾聽對方講話，決不要打斷對方解釋;

(五)準確記錄，轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容，主動幫助解決顧客要求，及時轉(zhuǎn)告并敦促同事回復電話;

(六)談話結束，表示謝意，等對方先掛電話;

(七)工作時間與業(yè)務無關電話應簡短扼要，工作期間禁止接聽電話，如有急事，由管理人員轉(zhuǎn)告。

二、工作證、胸牌

(一)由單位發(fā)給工作證或者胸牌，員工要隨時攜帶工作證。員工在工作時，必須佩戴胸牌;

(二)工作證、胸牌如有遺失、被竊，應立即向部門報告，經(jīng)部門領導簽字，可到辦公室補領，如因長久磨損，應及時以舊換新。

酒店員工手冊（篇4）

一、 工作態(tài)度：

1.按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。

2.員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。

3.員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4.工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。

5.對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6.員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7.員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8.上班時嚴禁串崗.閑聊.吃零食。禁止在餐廳.廚房.更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9.熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10.未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二.、制服及名牌：

1.員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

2.所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應付人民幣20元。

3.員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表.儀容.儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1.員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2.員工的工作衣應隨時保持干凈.整潔。

3.男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。

4.女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5.男員工應穿男色皮鞋.深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。

6.手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7. 只允許戴手表.婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

8. 工作時間內(nèi)，不剪指甲.摳鼻.剔牙.打哈欠.噴嚏應用手遮掩。

9. 工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕.走路輕.操作輕。

四、拾遺：

1.在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。

2.如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3.拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、酒店財產(chǎn)：

酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1.員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2.除4級以上管理人員外，所有員工上.下班都要打工卡。

3.員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當月5%效益工資。

4.嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5.員工如有急事不能按時上班，應征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6.如因工作需要加班，則應由部門主管報總經(jīng)理批準。

7.工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。

8.員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。

七、員工衣柜：

1.員工衣柜的配給由人事部負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀律處分。

2.員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準存放食物.飲料或危險品。

3.人事部配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4.如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

5.不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，人事部和保安部可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。

6.不準在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰.抽煙.扔垃圾。

7.員工離店時，必須清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不及時交還衣柜，酒店有權清理。

八. 員工通道：

1.員工上下班從指定的員工通道入店，不負重情況下不得使用服務電梯，禁止使用客用電梯。

2.后臺員工非工作關系不得任意進入店內(nèi)客用公共場所.餐廳.客房，使用酒店內(nèi)客用設施。

3.員工在工作時間要離開酒店時，應填寫出門單，經(jīng)部門主管簽字后方能離店。

九、酒店安全。

1.員工進出酒店，保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

2.員工不得攜帶行李.包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證，離店時主動將出門許可單呈交門衛(wèi)，由保安部存案。

十、電梯故障：

當電梯出故障，客人關在梯內(nèi)時，一般來說，里面的客人會按警鈴。當前廳主管/行李員聽到鈴聲時，應采取下列措施：

(1)通知工程部，立即采取應急措施，設法解救電梯內(nèi)客人。

(2)和關在里面和客人談話，問清楚以下事項：

A 關電梯里多少人;

B 如可能，問一下姓名;

C 有無消息要帶給(領隊/隊里的成員)同伴。

酒店員工手冊（篇5）

第一章 總則

第一條 為了確保后勤各項工作的正常運作，從而為公司各項工作的順暢開展提供全面的后勤保障基礎，特制定本后勤管理制度。

第二條 在本公司工作期間，所有員工必須遵守本制度的各項條款，互相監(jiān)督，提合理化意見，使公司將更好完善后勤管理

第二章 宿舍管理

第一條 為保證員工擁有良好、清潔、整齊的住宿環(huán)境和秩序，保證員工得到充分的休息，特制定本制度。

第二條 本制度適用于公司所有住宿員工。

第三條 具體規(guī)定如下：

1、每天9：30-16：30、24：00-7：00為門禁時間，住宿人員在宿舍內(nèi)休息，嚴禁出入(因作需要及經(jīng)理級以上人員除外)，24：00后必須熄燈休息，夜班人員24：00后禁止回宿舍以免影響他人休息，23：00后員工禁止互相串門。

2、宿舍床位由行政部統(tǒng)一安排，如安排床位三日內(nèi)未入住視為放棄。

3、員工須按行政部安排的房間住宿，一人一位，不得多占床位，床位一經(jīng)確定不得私自調(diào)換。

4、宿舍內(nèi)禁止亂涂亂畫、亂張貼，不得躺在床上吸煙等有損5S及有關安全之行為。

5、女性宿舍管理

1)女性宿舍探訪時間為：12：00-13：00;17：30-22：30(休息亦同)。

2)探訪人員僅限本公司員工。

3)非探訪時間謝絕探訪，22：30后探訪人必須離開。

4)探訪人員必須在保安處履行登記手續(xù)方可探訪。

5)女員工除工作原因外應于23：30前回宿舍。

6、12：30-13：30及22：00以后宿舍內(nèi)不得高聲喧嘩、唱歌、放音響、電視機音量盡量調(diào)低以免影響他人休息。

7、非本公司員工嚴禁進入宿舍區(qū)(持親屬證、經(jīng)理級以上帶領及行政部負責人批準的不在此限)。

8、不得隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、亂倒臟水。

9、宿舍內(nèi)不得播入淫穢電視、錄像，傳播黃色報刊雜志。

10、宿舍內(nèi)禁止飼養(yǎng)家禽以及其它動物(如犬)。

11、嚴禁私自改裝(亂拉亂接)電線、安裝電器(插座)、擅動消防器材以及其它宿舍設施。

13、嚴禁在集體宿舍做飯(包括存放做飯用的設施)、使用大功率用電器(如：電飯煲、電熱壺、熱水棒、高壓鍋等)。

14、集體宿舍嚴禁男女混居。

15、宿舍內(nèi)除飯?zhí)靡约皢稳怂奚嵋酝猓癸嬀啤?/p>

16、宿舍區(qū)嚴禁使用或存放易燃、易爆、有毒及其它違禁物品。

17、嚴禁打架斗毆。

18、禁止高空拋物。

19、宿舍物品外出須持有宿舍管理員簽準的《宿舍物品放行條》，離職人員須將行李搬離宿舍后方可結算工資;

20、損壞宿舍公物(包括標牌)、照價賠償，人為損壞加罰記小過一次，無責任人住宿人員全體受罰。

21、外宿人員應填寫《外宿申請單》，外宿人員不得占用宿舍宋位。

22、宿舍車輛載物外出保安應查驗確認審批手續(xù)齊全后方可放行。

23、宿舍是公共休息區(qū)域，禁止從事黃、賭、毒，酗酒等傷風敗俗活動，禁止偷盜行為，發(fā)現(xiàn)一律開除處理，并交公安機關處理。

24、嚴禁到宿舍頂樓乘涼、睡覺、觀光等危險行為存在，發(fā)現(xiàn)記警告處分。

25、員工離職(包括辭職、辭退、自離、開除)必須接到行政部通知當日搬離宿舍，離職人員不得借故拖延，每延誤一天，要繳納住宿費50元/天/人，同時公司將采取強制處理措施。(所有離職人員需要拿物品外出，必須是在員工下班時間，且要經(jīng)行政部批準及保安檢查無疑后放行)

26、員工必須負責所住房間的衛(wèi)生，輪流值日，共同清洗室內(nèi)廁所、洗手盆、陽臺。下水道因衛(wèi)生問題造成的堵塞由責任人承擔維修費用，如無法明確責任則由所住房間的員工平均分攤。

27、宿舍實行每月檢查評比一次，檢查標準一律依照《宿舍管理制度》實施，評比標準：

1)地板保持干凈，無紙屑、煙頭、水漬等;(0—10分)

2)墻壁、天花不得有灰塵、蜘蛛網(wǎng)、污垢;(0—10分)

3)起床后將蚊帳向兩邊掛起置放整齊;(0—10分)

4)起床后被子疊放整齊;(0—10分)

5)床上物品擺放整齊;(0—10分)

6)床下鞋子擺放整齊;(0—10分)

7)床頭及床欄桿上不可掛衣、襪等;(0—10分)

8)空床上物品擺放整齊或清除掉;(0—10分)

9)門窗、玻璃擦干凈，門口干凈無雜物;(0—10分)

10)洗漱間潔凈整齊。(0—10分)

28、衛(wèi)生評比辦法

1)每月定次不定時由行政部組織管理人員或部分員工對宿舍進行衛(wèi)生評比，參與宿舍評比人員必須認真，并對所評比結果負責。

2)評比采用現(xiàn)場打分的方法(打分參照衛(wèi)生評比標準)，必要時可采用現(xiàn)場拍攝方法將優(yōu)劣宿舍狀況記錄并公布。

3)評比結果每周公布一次，男、女各評出一個優(yōu)秀宿舍和最差宿舍。

4)評委“優(yōu)秀宿舍”的，給全體宿舍成員均記嘉獎一次。評為“最差宿舍”且得分在60分以下的，全體宿舍成員均記警告一次。

酒店員工手冊（篇6）

第一章 序言

一、使用須知

1. 本手冊適用于酒店員工使用，使用本手冊不得涂污.損壞.丟失，并請務必保密。

2. 本手冊將向您系統(tǒng)的介紹公司的情況，并引導您盡快融入公司。

3. 請您妥善保管此手冊，若不慎遺失，請盡快向直屬主管報告，拾獲手冊請交回酒店辦公室。

4. 離職時，請將手冊交回酒店辦公室。

5. 本手冊解釋權歸本酒店，授權部門為公司人力資源部。

二、致辭

親愛的員工：

歡迎您加入__酒店，與我們一起打造“__酒店”這個激動人心的高品位.高性價比的商務型酒店品牌。__擁有一個年輕.奮進.有理想.有激情.極具事業(yè)心的團隊。在這里我們相信您會得到工作.合作的歸屬感，亦會和我們一樣得到創(chuàng)建全新品牌.生活的成就感。對于您的職業(yè)生涯來說，您已經(jīng)邁出了關鍵且堅實的一步，從今天開始，__的發(fā)展將有賴于您的努力，已經(jīng)與您息息相關。

__將以統(tǒng)一的形象，舒適的環(huán)境，主動真誠超期望的服務，先進的管理及培訓模式，強大的信息系統(tǒng)支持，優(yōu)秀的人才后盾全面推出我們的品牌.產(chǎn)品和服務。我們相信隨著__酒店的快速發(fā)展，您亦將得到廣闊的發(fā)展空間。

公司為每一個員工提供了可持續(xù)發(fā)展的機會和空間，我們相信您不斷的學習進步.不斷付出的努力.最終會帶給您成功。我們亦強調(diào)團隊協(xié)作，您會發(fā)現(xiàn)個人的特長.才智一旦融入團隊，就會得到更大的發(fā)揮，取得更大的成就。我們亦倡導個人價值，尊重個人的價值觀，您將會在您最感興趣的工作崗位上任職，最大限度的發(fā)揮您的個人所長，取得最大的成就。

再次歡迎您加入__酒店，和我們一起奮斗.一起創(chuàng)造.一起成長.一起感受.一起分享成果。

為了更好的為大家服務到位，監(jiān)督和加強對公司的管理，現(xiàn)將我的聯(lián)系方式告之大家。以下是我的聯(lián)系方式：

總經(jīng)理：___

請大家有任何關于酒店的意見或者建議，受到任何不公平.不公正待遇或者我有哪些沒有服務好大家的地方請直接致電。垂詢電話：________

第二章 企業(yè)文化

一.酒店簡介(略)

二.企業(yè)理念(略)

第三章 入職

一.報到

1.在您上班的第一天，您必須提交以下資料及證件：

1.1當?shù)卣熬频暌?guī)定之防疫站出具的健康證;

1.2三個月內(nèi)新照的二寸彩色免冠照片6張;

1.3身份證.學歷證.相關資格證照.‘錄用通知書’。

2.在您上班的第一天，您將收到以下物品及證件：

2.1酒店統(tǒng)一工作服.工作鞋;

2.2分配更衣柜，發(fā)給鑰匙;

2.3工號牌.員工卡.考勤卡;

2.4酒店員工手冊，并請您簽訂員工手冊回執(zhí)，簽訂其他酒店相關制度。

二.您的新工作

1.酒店管理人員：您的責任是為酒店的所有工作人員服務，使酒店達成營運的目標;

2.酒店服務人員：您的責任是為客人服務.執(zhí)行酒店的操作標準，以達成200%的客戶滿意;

3.公司各部門人員：您的責任是提供專業(yè)的服務及后臺保障，配合酒店營運，達成營運的目標;

4.每一份工作都有一份相應的說明書供您參考，在您開始新工作之前，有關人員會為您作詳盡的解釋，如有何疑問請及時溝通。

三、用工說明

1.試用及正式任用原則：

您被酒店錄用后將有3天的培訓期，7天的試崗期，1月---3月的試用期，這對雙方都是一個平等的相互了解和選擇的機會。如果您覺得無法適應公司或您的表現(xiàn)未能達到公司的標準，雙方均可提出終止試用的要求，并按規(guī)定辦理手續(xù)。試用期(1月內(nèi))提出辭職者，無工資.。

2.在您即將試用期滿(或未滿但表現(xiàn)很突出的情況下)，酒店將對您進行全面的轉(zhuǎn)正考核，考核合格，您將成為酒店的正式員工。

四、溝通

1.溝通是公司提倡的處事方法，公司鼓勵您勤于溝通，及時反饋相關的信息，確保工作流程的順暢。事實上，任何工作只有在得到完整的信息后，做出的決定及行動才會更準確。

2.上下級溝通(口頭或書面);

3.隔級溝通(口頭或書面)

4.例會(座談會)：酒店將組織員工定期進行例會，探討近階段工作的狀況;

5.員工大會：酒店定期將舉行員工大會，向每位同事匯報酒店的營運狀況;

6.橫向溝通：若您疑惑于涉及到其他崗位的本職工作，或發(fā)現(xiàn)其他崗位的不良工作方式，請及時與相關主管溝通.以便盡快解決您的疑問;

7.獎懲申訴(只限書面)：若您對給予您的獎懲有疑惑，您可以向相關主管申訴，若無法為您解答疑問的，您可以逐級向部門經(jīng)理.公司人力資源部申訴;

8.總經(jīng)理溝通—員工可在每周指定的工作日，向總經(jīng)理提出自己在工作中的疑惑，或建議在工作中總結出的在酒店營運上的觀點。

五、提案

1.公司鼓勵您充分發(fā)揮個人能力，提出有益的意見和合理化建議，公司確信您的點子完全能夠起到促進工作，甚至是影響整個營運方式的作用。

2.您的提案可以口頭方式向您的主管提出，亦可用書面等其他形式向主管或相關人員提出。

3.優(yōu)秀的提案將會為您提供晉升的機會。

六、員工建議箱

在管理中我們奉行開放政策，員工如對酒店的經(jīng)營管理.內(nèi)部政策及任何決定有不同意見，以及任何其他有關于員工關系.管理.意見.投訴等，可通過員工意見箱，直接向酒店辦公室提出。

第四章 員工福利及發(fā)展

一、薪資與福利

1.薪資原則：您的薪資是根據(jù)工作表現(xiàn)和職級而定的。在每月15日，請領取您的工資;

2.__酒店是一家按工作表現(xiàn)加薪和升遷的企業(yè)，這意味著您的工作越出色，您得到加薪和升遷的機會也就越多，相關人員會在您開始工作前向您說明您所從事工作的考核辦法。當您的工作經(jīng)考核后不符合標準，那您應該要在限期內(nèi)改正，否則會遭到勸退處分;

3.酒店將在年終針對您的工作業(yè)績進行綜合考評，按考評結果給予獎勵;

4.在當班期間，您將可在規(guī)定的時間在員工餐廳免費享受工作餐;

5.酒店專門為您提供更衣室;

6.酒店為員工上崗必須持有的證件提供費用報銷，規(guī)定如下：

健康證：入職半年后憑發(fā)票給予報銷，入職滿一年后第二次辦理的，可以直接憑發(fā)票報銷。

上崗證(財務.電工.鍋爐)：辦證后，憑發(fā)票報銷。

以上兩項費用報銷后，均要求員工在證件有效期內(nèi)為公司服務;如果在證件有效期內(nèi)員工離職，證件交還員工，但是需按照入職時間折算后在工資中扣除。計算方法示例：電工證有效期2年，1月1日生效，費用200元，若員工在9月31日離職，則需要向員工收回200/24_(24-10)元。

二、培訓與發(fā)展

1.培訓，分為職前培訓.在職培訓

當您新進酒店時，相關人員將安排您接受《新進員工入職培訓課程》，使您能夠很快的了解公司及酒店的基本情況.組織架構.部門職能.企業(yè)文化特點.基本管理制度等。

當您在開展工作前，相關人員將安排您必要的崗前.崗位培訓，讓您全面的了解工作內(nèi)容.崗位職責.業(yè)務流程.工作方法.相關同事等，以使您更快的投入工作。

在公司的不同發(fā)展階段或依據(jù)經(jīng)營狀況，將提供多種培訓渠道和內(nèi)外培訓機會。同時，針對您的個人發(fā)展狀況，將提供相應的培訓課程。

2.調(diào)動與發(fā)展

公司根據(jù)您的個人價值.職業(yè)取向等，為您設計了專有的職業(yè)發(fā)展通道。

根據(jù)您的工作能力.工作表現(xiàn)和酒店的實際需要，您可能會被調(diào)動至其它部門任職，我們深信如此將更有利于發(fā)揮您的潛質(zhì)。

公司提供每位員工均等的競爭及發(fā)展機會，當您具備了優(yōu)良的工作考核成績及能力，您將會獲得升遷機會，從事更高更富挑戰(zhàn)性的工作。

公司在任何時候都有產(chǎn)生職位空缺，這是您可以接觸其他崗位的好機會，您可以向您的經(jīng)理申請競聘。

用人主管將根據(jù)您的個人條件及您目前的主管給您預設的職業(yè)生涯，還有您的意愿，綜合考慮您的申請。為了保證您在目前崗位上的熟練程度，及后續(xù)職業(yè)所需要的知識.技能的積累度，公司設定了內(nèi)部競聘或申請調(diào)職的必要時限條件，該時限是根據(jù)崗位需要設立。內(nèi)部競聘或申請調(diào)職必須是在紀律處罰期滿以后。

三、休假及請假

公司依據(jù)相關法規(guī)設立了年休假.婚假.產(chǎn)假.事假.病假.喪假等假期，具體如下：(各假以天為單位)

1.法定假期：

員工在本酒店試用期滿后每年可享有十天法定假期，其中元旦一天.春節(jié)三天.勞動節(jié)三天.國慶節(jié)一天.清明節(jié)一天.中秋節(jié)一天。

2.年休假：

a.在您進入酒店工作滿一年后，即有年休假。年休假期間，薪資福利不變。某些計件制的崗位，將按照工作標準計算日工資。

b.您的年休假時數(shù)，將由酒店依據(jù)當年的營運狀況，安排您的休假日程。在您休假期間，如因特殊工作需要您立刻到崗時，請您待工作告一段落后，再補足假期。

c.若酒店未事先排定輪流休假日程時，您可以自行安排您的年休假，在休假前，必須事先征得主管書面同意，經(jīng)核準并妥善安排好您的工作后再休假。若未征得主管書面同意擅自休假的，以曠工處理。

d.年休假標準如下：(以下標準所涉及日期自入職之日算起)

累計工作已滿一年不滿十年的，年休假5天;已滿10年不滿20年的，年休假10天;已滿20年的，年休假15天;自服務滿一年之日起，到當年度十二月三十一日止，年休假日數(shù)依到職日數(shù)比例計算。年休假最小單位為1個工作日。年休假剩余時數(shù)未滿1個工作日的，可按剩余時數(shù)休假。全年病假累計超過六十天或者事假累計超過十五天，不能享受年休假。

3.婚假

婚假標準如下：(婚假期間，薪資福利不變)

a.一般結婚者，給假三天。

b.婚假一次休完。

c.婚假請附結婚證影件，結婚證領取日期必須是入職之后.離職之前的日期。

4.產(chǎn)假

有薪假3天，可保留其職位三個月，三個月后酒店根據(jù)崗位實際情況進行安排。

5.病假

員工生病經(jīng)市級以上醫(yī)院醫(yī)生建議，正常情況下經(jīng)部門同意，人力資源部批準，方可休病假，緊急情況下，可先休病假，后補辦手續(xù)。病假期間工資，三天內(nèi)每天發(fā)日工資標準的40%，超過3天每天扣日工資額的100%。

6.事假

員工如有正當原因需要請事假，必須提前一天提出申請，1天以下(含1天)者，由部門經(jīng)理批準;2天以上(含2天)者，須由部門經(jīng)理批準，部門總監(jiān)同意;3天以上須經(jīng)部門總監(jiān)同意，總經(jīng)理批準后生效，否則按曠工論處。特殊情況事后補辦事假手續(xù)時，須在上班后的一日內(nèi)詳細說明原因，并經(jīng)部門總監(jiān)認可，報人力資源部批準后生效。事假期間將按規(guī)定扣發(fā)工資。

7.工傷假

a.若您因公負傷，或患有職業(yè)病，需治療或療養(yǎng)時，可以請工傷假，工傷假得依國家有關規(guī)定處理。

b.工傷假期間，酒店獎金按當月在崗工作日數(shù)比例發(fā)放。

c.工傷假，應持醫(yī)療單位出具的診斷證明單，并由主管簽準后，方為有效。凡未經(jīng)認可者，其請假一律以病假或事假論處。

四、請假程序

在您因故必須請假時，必須事先填寫“請假單”并經(jīng)主管書面批準辦妥請假手續(xù)后方可休假。批準權限詳見第8條。

1.在請婚.產(chǎn).病假時，必須附相關證明。婚.喪.產(chǎn)假假期內(nèi)，病假無效。

2.在您請假之前，請預先尋覓合適的職務代理人代為處理您的工作，再征詢主管您的請假事宜。若有特殊情況，請您的主管協(xié)助指派合適的職務代理人。您的主管將依據(jù)工作性質(zhì)定奪是否另外指派其他的職務代理人。

3.您的請假在沒有按照第8條規(guī)定審批權限正式書面批準前，不得擅離職守。擅自離崗者，視作曠工。

4.事假.病假以小時為計算單位，婚.喪.產(chǎn)假以1個工作日為計算單位。年假以1個工作日為計算單位。曠工以1個工作日為計算單位。

5.若參加受訓.講習.開會.上課及其它社會活動，請出具相關證明，并事先辦妥公出手續(xù)。未辦理手續(xù)，擅自離崗者，視作曠工。

6.若請假在五個工作日內(nèi)(含五個工作日)以上者，請?zhí)崆?個月;若請假在三個工作日(含三個工作日)以上者，請?zhí)崆鞍雮€月;以上標準，喪假除外。

7.請假時，請依照以下規(guī)則呈報相關主管簽字核準;

8.請假審批權限

a.連續(xù)三個工作日以內(nèi)，酒店部門經(jīng)理書面核準;并備案總公司人力資源部。

b.連續(xù)三個工作日(含)以上，酒店部門經(jīng)理.辦公室主任.總經(jīng)理書面核準;并備案總經(jīng)辦。

第五章 規(guī)章制度

一、出勤及加班

1.酒店是采用24小時營運方式的，每個崗位的作息時間都是根據(jù)酒店營運的需要來安排的，酒店員工的用餐時間為30分鐘/餐，吃飯時間不計算在工作時間內(nèi)。

2.酒店將在每月25日前公告次月之排班表，若您在下月有任何個人事務需要處理，請?zhí)崆案嬷嚓P主管，以便安排。

3.對于已經(jīng)排定的公休日，不得私下隨意調(diào)動，若您確實有緊急事件需要處理，請告知您的主管，以取得妥善安排。

4.在酒店行業(yè)，沒有什么比隨時隨地給客人提供滿意的服務更重要。有時候，您會遇到您下一班的員工因各種原因?qū)е虏荒馨磿r來接您的班。此時，您必須堅守崗位直至接到人員到崗，若有特殊情況，請告之上級主管，在得到主管的同意和安排后方可離崗。這種行為將被您的主管關注，成為考核的衡量標準之一。

5.除規(guī)定的假日和符合程序的請假外，請您必須按照酒店的儀容儀表規(guī)定穿戴整齊后準時到崗，否則視為遲到。

5.1每遲到一次十分鐘以內(nèi)，每次扣款10元，并處以口頭警告。當月遲到三次(含)以上者，按一天請假算。

5.2超過規(guī)定到崗時間十五分鐘之后仍未到崗者，每次扣罰20元并處以口頭警告。

5.3超過規(guī)定到崗時間一小時之后仍未到崗者，視作缺勤1個工作日。并記1個工作日的事假記錄，按事假規(guī)定扣基本工資。

5.4超過2小時仍未到崗者，視作曠工。若有因遲到而故意拖延時間來上班的，視作曠工。曠工時數(shù)不發(fā)工資，并按獎懲條例獎懲。

6.酒店禁止在上班時間內(nèi)擅自外出或提前下班，禁止在規(guī)定用餐時間未到時用餐，這樣造成的職缺，將會直接影響對客服務的質(zhì)量。

7.當您進入酒店，必須依規(guī)定穿著制服，配戴名牌.公司徽章，這是我們專業(yè)性的外形體現(xiàn)。

8.酒店是按行業(yè)標準來設定每個崗位的工作量的，我們相信您完全可以在額定的時間內(nèi)完成工作。酒店要求您在額定的時間內(nèi)完成額定的工作量。這是對您個人處事方式.時間安排的考驗，亦是對您個人能力的歷練。

9.在某些特定情況下，酒店因營運需要將安排您在預排的公休日.國定節(jié)(假)日期間上班。請您配合出勤，出勤的時數(shù)都將統(tǒng)計預留，事后可以在不影響營運情況下申請調(diào)休。

10.加班必須填寫“加班單”征得酒店經(jīng)理的書面同意，否則不能加班。

11.加班的時間，您可以選擇以調(diào)休方式抵扣，抵扣方式按照加班的時數(shù)以一比一的比例計算。

12.加班時間的調(diào)休，請您在不影響工作情況下，申請調(diào)休。調(diào)休的具體時數(shù)，請征詢您的主管。您的主管將依據(jù)當時的營運狀況與您協(xié)商能否給予調(diào)休或調(diào)休的時數(shù)，若仍有剩余調(diào)休時間可以預留日后調(diào)休使用。若未征得主管同意擅自調(diào)休的，以曠工處。

二.離職

1.為了保證酒店營運的連續(xù)性，在您期望辭職時，請務必提前一個月填妥“辭職申請書”向您的主管提出申請。如未提前一個月，公司有權扣除您不足通知期的薪資作為補償。

2.酒店將進行定期的績效考核，并根據(jù)總公司的考核標準，給予不合格的員工以相關的調(diào)動或調(diào)薪，甚至是勸退。

酒店的規(guī)章是為了保證酒店正常營運所需要的員工行為的最低底線。若您有違反酒店的規(guī)章制度，酒店將給予您相應的懲處。但這不是酒店懲罰員工的目的，酒店的真正目的是給予您相應的警示，以使您在今后的工作中有所提高。

3.當月工作未滿全月，不享受月度任何獎金;月度獎金發(fā)放前離職的員工，月度獎金一律不發(fā)放。

4.員工離職，酒店不收回工作服，需按工作服的成本減去;已折舊的部分，繳納工作服費用。

員工工服折舊費，按以下標準扣除后歸個人所有。

(1)工服折舊費(工衣成本價詳見布草房)

A.在酒店工作不滿半年者，根據(jù)工服制作成本費用相應收取折舊費50%;

B.在酒店工作半年以上，一年以下者，根據(jù)工服制作成本費用相應收取折舊費30%;

C.在酒店工作在一年以上，一年半以下者，根據(jù)工服制作成本費用相應收取折舊費15%;

D.在酒店工作一年半以上者，將不再收取工服折舊費用;

以上收取比例所含項目有工衣.皮鞋.襯衣.領帶.頭花;另有員工絲襪.布鞋為一次性發(fā)放，不予退回。

(2)布草折舊費(布草成本價見布草房)

A.工作不足3個月的員工離職，扣除布草成本價100%;

B.工作3—6個月的員工離職，扣除布草成本價50%;

C.工作6個月以上的員工離職，布草使用費不予扣除。

以上收取比例所含項目有枕套.枕巾.床單.被罩等。

三、業(yè)務移交

1.員工離職或調(diào)職前，必須領取“工作移交清單”，按該清單流程辦理移交手續(xù)，做好工作交接。

2.總經(jīng)理.財務.銷售經(jīng)理.部門經(jīng)理，必須領取“工作移交清冊”，填妥其中的相關表格(客戶移交清單.賬冊移交清單.財產(chǎn)移產(chǎn)清單等)，在離開公司之前辦完有關工作移交手續(xù)，做好工作交接。接收人接收到酒店的印章，必須簽定“用章承諾書”。

3.離職員工的最后一個月的薪水于次月28日發(fā)放。

4.員工離職或調(diào)職未辦理移交手續(xù)者，酒店有權追訴其法律責任。

四.商業(yè)秘密

1.商業(yè)秘密是公司占領市場.戰(zhàn)勝競爭對手的關鍵信息。商業(yè)機密確保公司不斷發(fā)展，創(chuàng)造矚目的經(jīng)營業(yè)績。商業(yè)機密是公司的寶貴財產(chǎn)，也是您應精心保管和使用的珍貴資源。

2.一些規(guī)定的崗位將被要求簽訂相關保密協(xié)議和公司有關保守商業(yè)秘密的獎懲措施是強制維護的手段。

3.您的薪資屬機密范疇，請您務必保守機密。

五、酒店守則

1..公共場所

員工通道 — 除總經(jīng)理.總監(jiān).銷售經(jīng)理.部門經(jīng)理外，其余員工均必須從員工通道進出酒店。

電梯— 除總經(jīng)理.總監(jiān).銷售經(jīng)理.部門經(jīng)理.客房主管外，其余員工均不得乘坐客用電梯。如因工作需要必須使用電梯，須主管人員同意。

工作區(qū)域 — 員工上班時只能在自己的工作區(qū)域活動，禁止在酒店其他地方閑逛。

交通工具 — 所有員工的交通工具必須存放在酒店指定的車輛存放處內(nèi)。

更衣室 — 員工必須隨時保持更衣室及更衣箱的整潔，請勿將貴重物品和現(xiàn)金存放在更衣箱內(nèi)，如有遺失，酒店概不負責;為保持更衣室及更衣箱的衛(wèi)生整潔，在得到店長的批準后，值班經(jīng)理將會同保安隨時對員工更衣箱進行消毒及例行檢查;更衣室內(nèi)嚴禁進食.睡覺及打牌等活動。

員工餐廳 — 員工須保持員工餐廳的干凈整潔，為大家營造一個愉快舒適的就餐環(huán)境。

攝影攝像 — 未經(jīng)許可，員工不得在酒店內(nèi)攝影及攝像。

布告欄 — 酒店將在指定地點設立員工布告欄，刊登內(nèi)容主要有員工活動.客人意見.酒店通知或酒店消息等。

公司通訊 — 總公司將定期出版“__酒店”刊物，主要刊登集團及酒店的信息，歡迎員工踴躍投稿。

2.環(huán)境衛(wèi)生

環(huán)境整潔 — 員工有責任愛護酒店的各種設施.設備，隨時保持工作區(qū)域的整潔，不損壞公物，不涂污酒店設施.不亂扔廢棄物品.不隨地吐痰。

個人衛(wèi)生 — 員工應保持外表健康整潔.搞好個人衛(wèi)生，做到“勤洗手.勤理發(fā).勤換衣.勤剪指甲.勤洗澡”的要求。

3.安全檢查

保安檢查 — 在必要情況下，酒店保安將對出入酒店員工隨身攜帶的可疑物品進行檢查。除持有總經(jīng)辦開具的出門證外，員工不得將任何酒店或客人的財產(chǎn)攜帶出酒店。

4.行為準則

名牌 — 所有員工入店后將得到由酒店發(fā)給的名牌，名牌作為員工在店內(nèi)及店外證明工作身份之用，在店內(nèi)需佩帶名牌，員工離職后必須將名牌交回酒店，如有遺失，請支付20元材料費補辦(此20元材料費在工資中扣除)。

員工卡 — 員工遺失工卡，請支付20元材料費補辦(此20元材料費在工資中扣除)。

儀表儀容 — 上崗前，請按酒店的要求規(guī)范自己的儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)，為客人提供良好的服務。

守時— 員工必須按時上下班，不得無故遲到.早退。如因故缺勤，須按有關規(guī)定請假。

出門證 — 員工若有酒店物品需攜帶出酒店的，必須經(jīng)總經(jīng)辦批準后方可。

嚴禁行為 — 酒店嚴禁員工有酗酒.賭博.吸毒.賣淫嫖娼及其它違法行為。

私人電話 — 員工上班時間，不得隨身攜帶個人的移動電話或其他通訊工具進入工作區(qū)域(領班級以上員工除外)。

員工在上班時間非因緊急情況得到上司許可，不得撥打私人電話。

訪客制度 — 員工非在部門經(jīng)理許可下，在上班時不得接待私人訪客，下班后同樣不得擅自帶私人訪客進入酒店非營業(yè)性區(qū)域，保安有權阻止任何該類訪客。

吸煙 — 酒店所有員工禁止在酒店任何地方抽煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。

小費 — 員工不得主動索要小費及客人贈品。

兼職 — 為維護酒店利益，員工不得在外兼職工作。

失物保管 — 所有失物(包括客人遺失的物品)須繳交當班部門經(jīng)理保管。若員工拾得任何失物，須盡快交到部門經(jīng)理處并報告拾到物品的時間及地點。

個人資料 — 為了維護員工的利益，如有個人資料(包括姓名.住址及電話號碼.婚姻狀況.子女.學歷.緊急事項聯(lián)系人.健康狀況等)發(fā)生任何變化，請立即通知酒店人事專員。

第六章 獎懲

一、獎勵制度

一)獎勵方法：

1.獎勵由部門經(jīng)理同意，報人事部備檔。

2.部門經(jīng)理對員工下獎勵通知單，一式兩份報人事部審批。

3.人事部審批后，報總經(jīng)理審批。

4.總經(jīng)理審批同意后，人事部存檔一份，轉(zhuǎn)財務部做工資表依據(jù)，進入獎勵項目，并附在工資表上。

5.獎勵晉級，授予榮譽稱號由部門經(jīng)理提名，報人事部審核，總經(jīng)理批準。

6.人事部與各部門管理人員不得對同一事項做重復獎勵，最終執(zhí)行最先做的獎勵。

二)獎勵內(nèi)容

1.改進公司經(jīng)營管理，提高服務質(zhì)量有突出貢獻者，50元;

2.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務，多次受到賓客贊揚，為公司贏得聲譽者，20元;

3.嚴格控制開支，對增收節(jié)支有顯著成績者，50元;

4.提出合理化建議，被采納實施取得顯著成績者，50元;

5.發(fā)現(xiàn)隱患或事故，及時采取有效措施，避免了重大損失者，200元;

6.為保護公司和國家財產(chǎn)，賓客及人員生命財產(chǎn)安全見義勇為者，200元;

7.參加名類業(yè)務技能比賽，為公司爭取榮譽者，50元;

8.拾金不昧者，10-30元;

9.在服務工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績者，50元。

10.優(yōu)秀員工每季度末評估一次，評選名額按部門人數(shù)的5%評選，凡被評選為優(yōu)秀員工者視級別而獎勵100至200元/月，在工資中發(fā)放。

二、處罰制度

一)出勤

1.遲到.早退十分鐘以內(nèi)罰款10元;遲到.早退十分鐘以上三十分鐘以內(nèi)罰款20元，凡遲到.早退半小時以上又無充分理由辦理補假手續(xù)者，視為曠工，曠工半天扣除員工1.5天工資，曠工一天扣除員工三天工資，曠工兩天扣除當月工資，曠工兩天以上除名。

2.員工請假必須有書面假條，無假條按曠工處理。

3.上.下班不打卡，委托他人打卡，按曠工處理。

4.私自調(diào)班雙方各罰款20元。

5.未經(jīng)批準自行安排倒休(班次倒亂，無人替班)，按曠工處理。

以上出勤標準參見《員工考勤管理制度》，并以此為依據(jù)。

二)紀律

以下違紀現(xiàn)象，屬輕度過失，視情節(jié)嚴重處10—30元不等的罰款：

1.在工作時間扎堆聊天.串崗等，脫崗30分鐘以內(nèi);

2.未經(jīng)批準，在工作時間打私人電話，會私客;

3.在工作時間吃零食，做娛樂活動;

4.在工作時間因私外出;

5.未經(jīng)部門批準將飯菜帶出食堂;

6.擅自使用客用設施.用品;

7.偷吃.偷喝.偷拿酒店食品;

8.下班后無故在酒店內(nèi)逗留30分鐘;

9.不符合住宿條件，在宿舍住宿;

10.不走指定通道，非因工作進入賓客活動區(qū);

11.非因工進出大廳，在大堂穿行;

12.當班時佩帶私人呼機.手機(領班以上人員除外);

13.騎車進出店門不下車;

14.在墻壁.地面.廁所等處亂寫亂畫;

15.晚上熄燈后，在宿舍打鬧.高聲喧嘩，影響他人休息;

16.在培訓課上說話.打鬧;

17.不按規(guī)定地點存放自行車;

18.當值時洗澡;

19.擅自帶親友或其他人士到酒店參觀者;

20.在酒店內(nèi)奔跑或大聲喧嘩.追逐打鬧.勾肩搭背;

21.擅離工作崗位或故意拖延工作時間;

22.未經(jīng)同意私自為客人外出購物;

23.員工在客用沙發(fā)上休息;

24.員工班前班后會遲到.開會遲到;

25.非因工作需要，著工衣離店;

26.工作時間做私活的。

以下違紀現(xiàn)象視情況處50元—100元罰款或開除：

1.在工作時間內(nèi)睡覺.飲酒，由此導致事故視情節(jié)輕重，給予處罰。

2.私開客房，在客房住宿除按當日房價交費外;

3.私留外部人員住宿;

4.無事生非.打架斗毆，影響工作秩序;

5.不服從管理.頂撞.謾罵.威脅領導，視情節(jié)嚴重處罰;

6.要求客人代辦私事;

7.違反電梯使用規(guī)定;

8.拒絕總經(jīng)理授權人員的合理檢查;

9.工作時間無故鎖門(監(jiān)控室.工程部等);

10.偷拿酒店客人.同事物品，予以開除;

11.在酒店范圍內(nèi)賭博，予以開除。

三)儀容儀表

出現(xiàn)以下問題，屬輕度過失，視情節(jié)處于10元—20元的罰款：

1.不按規(guī)定著裝，儀容儀表不整;

2.不佩帶工作號牌或工作號牌嚴重磨損不及時更換;

3.一線女職工不按規(guī)定標準化妝;

4.佩帶耳環(huán).耳墜.手鏈.腳鏈.兩個以上戒指.染指甲.留長指甲.佩帶鮮艷發(fā)卡.留奇異發(fā)型，男職工留長發(fā).大鬢角.小胡子;

5.襯衫不扎系在褲(裙)里面;

6.不按規(guī)定標準佩帶領花.領帶.飄帶;

7.當班時吃異味食品.噴灑濃烈香水;

8.當班時唱歌曲.吹口哨.叉腰.插口袋.打鬧.挖鼻.剔牙.剪指甲，在客人面前有上述舉止。

第七章 員工形象(略)

第八章 禮儀要求

禮儀=Please

姿態(tài)，面貌，氣質(zhì)(Posture， presence， poise)

注視和傾聽(Look and listen)

表情(E_pression)

儀表(Appearance)

言語和微笑(Speech and smiles)

服務的熱心(Eagerness to serve)

要：

“不準時”上班，提前10—20分鐘到崗，在工作和時間控制你之前控制它們。

以規(guī)范的著裝來到辦公室，隨時注意你的個人衛(wèi)生和儀表。

管理資源，就是最大限度的減少浪費。

非遇緊急情況，一概杜絕私人活動。不在工作時間以電話或其它方式進行社會活動。

隨時作記錄，不要試圖用腦子記憶所有事情。

隨時保持良好的姿態(tài)。

在必要時以輕微的前傾或點頭來表示明白或贊賞。

面帶真誠的笑容。

認真而耐心地聆聽。

主動問候，不因其國籍.年齡.性別和職位的不同而有區(qū)別。

尊重別人的隱私。不與他人談論別人的私事。

尋求別人幫助時說“請”，接受幫助后說“謝謝”。

遵守規(guī)章制度。

使用標準的電話用語和禮儀。

保持自信和積極的態(tài)度，永遠不說“我不知道”，而要說你會“查找”或“回話給您”，永遠不說“我碰到了問題”而要說“我遇到了挑戰(zhàn)”。

深入思考所遇到的挑戰(zhàn)并設想解決方法，而不要說“我碰到了問題”并期望別人會解決它。

隨時表示關心

始終樂于助人

樂于承擔責任而不說“這不是我的工作”

始終為他人樹立良好的榜樣，并擔任部門的“外交官”

遵守辦公室.部門的當日離店檢查程序

減低噪音，輕手關門

離店前通知上級主管

向內(nèi)部.外部客人問候及道別并盡可能地稱呼對方的姓名

讓上級主管.同事知道你在何處及何時回來

“美化你的王國”，確保一個舒適.整潔的工作環(huán)境

不要：

不要在辦公室中用私人呼機或手機進行與工作無關的活動

不要在別人的話還沒有說完時掛斷電話

不要高聲說話或大聲喊叫

不要對同事使用任何污穢的.侮辱性的言語

工作時，不要嚼口香糖

不要在任何約會和會議時遲到

不要飛短流長或花時間議論瑣事

不要用電子郵件替代必要的口頭溝通

不要用電腦做與工作無關的事情，如玩電子游戲

不要用電子郵件做與工作無關的事情

當有時間時，你應當：

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熟悉公司歷史和其它項目

練習新的電腦程序

主動為其它部門提供幫助

切記

良好的工作態(tài)度創(chuàng)造良好的工作效果

普通的工作態(tài)度創(chuàng)造普通的工作效果

糟糕的工作態(tài)度創(chuàng)造糟糕的工作效果

個人衛(wèi)生

我們的工作要經(jīng)常與客人及同事打交道，因此要特別注意個人衛(wèi)生，必須做到：

外表健康整潔

指甲修剪整齊，不得留長指甲

保持牙齒及口腔清潔無異味

頭發(fā)經(jīng)常清洗，發(fā)型符合酒店標準

保持充足的睡眠，健康的飲食與良好的衛(wèi)生習慣，并經(jīng)常運動

團隊精神

與其他部門經(jīng)常溝通，尊重互助，學習創(chuàng)新

主管體恤員工，員工支持主管.員工友愛同事，尊重自己

第九章 安全守則

一、安全措施

保護客人和員工的人身安全和財產(chǎn)安全，以及酒店的財產(chǎn)安全是及其重要的，如果發(fā)現(xiàn)可疑人物在酒店內(nèi)走動或其他任何異常情況，請即報告酒店保安.部門經(jīng)理.總經(jīng)理。

二、火警應急預案

所有員工必須知道所在部門的消防通道和滅火器具的存放地點及使用辦法，并牢記“禁止吸煙”的有關規(guī)定。

酒店將不定期舉辦防火知識培訓及舉行防火演習。

如果發(fā)現(xiàn)火情，請立即：

打破最近的火警警報器，鳴警報;

撥打酒店內(nèi)部的“報警電話”并通報：

姓名;

火情地點;

火情性質(zhì)及情況;

盡量嘗試用滅火器撲滅，但避免個人冒險;

盡量保持冷靜并幫助別人;

如情況允許，盡可能守候在現(xiàn)場的安全場地直至救火隊或主管人員到達。

三、地震應急預案

大廈在設計上已充分考慮了防震能力，一旦你當值時發(fā)生地震，應：

不要驚惶失措;

打開最近的消防通道;

平時應注意房屋的承重支柱，發(fā)生地震應站在主柱旁邊;

不應跑出去，以免房屋倒塌而受傷;保持冷靜，安撫客人及同事。

四、警訊應急預案

清楚了解自身工作環(huán)境，時常注意有無可疑物品;炸彈可能放在管道，小包裹，手提箱或紙袋中;發(fā)現(xiàn)有可疑物品時，應做到：

切莫觸摸;

通知部門經(jīng)理.保安.前臺或總經(jīng)理;

保護現(xiàn)場直至保安人員到來。

五.意外與疾病應急預案

員工應熟悉本部門急救箱的位置，如客人或其他員工發(fā)生病痛或遇意外情況時應：

通知部門經(jīng)理.前臺;

通知保安人員;

有可能的話，立即開始現(xiàn)場救護。

六、消防知識

(一).滅火的方法

1.隔離法

隔離法就是將正在燃燒的物質(zhì)與未燃燒的物質(zhì)隔離使火源孤立火勢不致蔓延。

如：將火源附近的可燃易燃物搬走，關閉可燃氣候，液化氣體.液化管道的閥門。以減少的阻止可燃物質(zhì)進入燃燒區(qū)，設法阻擋流散的液體。拆除火源毗鄰的建筑物等。

2.窒息法：

窒息法就是隔離空氣，使可燃物無法獲得氧氣而停止燃燒。

如：用不燃或難燃氣體物遮蓋燃燒物，密封起火的建筑，設備的孔洞，把不燃氣體或液體灑到燃燒物上，或用泡沫覆蓋在燃燒物面使之得不到空氣而被窒息。

3.冷卻法：

冷卻法就是降低著火物質(zhì)使之降到燃燒點以下，停止燃燒。如用水或二氧化碳氣體灑在燃燒物上或用泡沫覆蓋在燃燒物上以降低其濕度，或者噴灑在水源附近的物體上，使其不形成新的火災。

4.抑制法：

抑制法指中斷燃燒物的連鎖反應。如將抑制法作用的滅火噴射到燃燒物以后，參加到反應過程中去。使燃燒物終止，從而達到滅火的目的。

(二).常見的滅火器的使用方法

5.化學泡沫滅火器：

化學泡沫滅火器用于撲滅易燃和可燃物體。如編織品.地毯.木制家具等，餐廳的餐椅.餐桌.干貨食品等可燃固體物質(zhì)。火災目前通常的化學泡沫滅火器主要有手提式和推車式兩種。

_手提式化學泡沫滅火器：

(1)構造原理：泡沫滅火器由筒身.筒蓋.瓶膽蓋.噴嘴和螺母組成。

(2)滅火原理：A滅火器瓶膽內(nèi)的酸性液與筒身的堿性混合，發(fā)生化學反應，泡沫噴射到燃燒物，泡沫在燃燒表面形成覆蓋面，使燃燒物體表面與空氣隔離。B泡沫層封閉了燃燒物的發(fā)揮。C泡沫淅出的液體對燃燒表面進行冷卻。D泡沫受熱蒸發(fā)產(chǎn)生的水蒸氣可降低燃燒物附近氧氣的濃度達到窒息的目的。

(3)使用方法：將滅火器平穩(wěn)地擺放到火傷(應豎直向上不可傾斜)后用手指緊壓噴嘴口，然后顛倒筒身，上下晃幾次使酸性和堿性液混合產(chǎn)生泡沫，從噴嘴噴射出去，使洶涌覆蓋燃燒面進行滅火。

(4)注意事項：不能用于滅未斷電的電源設備的火災和精密儀器.檔案等火災。平時滅火器只能立著放，不能倒置或傾斜，筒內(nèi)液體一般一年更換一次。

6.1211滅火器：

1211滅火器撲滅易燃液體和可燃氣體有良好的效果，亦可撲滅電器儀表以及貴重的設備的火災。1211滅火器有手提或推車式等。一般較多的是手提式。

1211滅火器使用事項如下：

(1)構造原理：手提式1211滅火器由筒身(鋼瓶)筒蓋。

(2)滅火原理：通過滅火器的鹵代烷滅火劑中斷擴散火火焰燃燒的鏈鎖反應中止，火焰燃燒，達到滅火的目的，由于它是化學反應中的一個碳原子，兩個氧原子，一個氟原子，一個溴原子組成。故稱1211。

(3)使用方法：拔掉安全栓，一只手緊壓把，壓桿即把密封角打開1211滅火劑

(4)就會噴出。

(5)注意事項：應把1211滅火器放在干燥.不易日照的地方，要定期檢查重量有沒有減輕，方可繼續(xù)使用。

7.干粉滅亡火器：

干粉滅火器可有效撲滅易燃液體，電器設備和一般固體物質(zhì)火災。

(1)構造原理：由筒身.二氧化碳.小鋼瓶.噴槍等組成。

(2)滅火原理：將輕而細的粉末覆蓋在燃燒物上，可以阻止氧氣進入燃燒區(qū)，使之與空氣隔絕，達到滅火的目的。水蒸氣分解CO2也能取到冷卻和隔離的作用。

(3)使用方法：首先拿掉滅火器的鉛封，拔掉保險鎖后一只手握住膠管，將噴嘴對準火焰的根部，另一只手按下壓把或提起拉環(huán)，干粉噴出，噴粉要由近到遠，向前平推，左右橫掃，不使火焰回躥。

(三).發(fā)生火警怎么辦?

每一位員工必須記住火警電話，訊號熟悉防火通道及出口位置，熟記滅火器材的使用方法，在滅火過程中服從消防中心的指揮。如發(fā)生火警無論程度大小，必須遵守有關安全條例的規(guī)定程序可采取如下措施。

(1)保持冷靜，不可驚慌失措，及時報告領導

(2)呼喚附近的同事，援助。

(3)通知保安部領導，拔打119火警電話，清楚地說出火警地點燃燒物質(zhì)，火勢情況。

(4)把火警現(xiàn)象附近所有門窗關閉，切不可使用電梯，一定要從防火樓梯上下。

(5)要正確用酒店內(nèi)的消防設備和器材滅火。

(6)要指出出口方向，組織好人員疏散和搶救財物。

(7)電器設備發(fā)生火災時，首先要立即切斷電源，采取帶電滅火絕緣，保護措施。

(8)液化氣.油氣著火后，在沒有斷絕氣源之前，或者沒有做好制止漏泄氣候準備之前或?qū)Ρ惠椛涞奈矬w冷卻之前，不能滅火，應先斷絕氣源。